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滁州市家用汽车消费状况问卷调查报告

2013-09-17   来源:滁州市消费者协会   作者:唐凤阳 朱伟伟   浏览:2282

 

 

随着经济的快速发展和人民生活质量的不断提高,汽车作为一种现代代步工具逐渐进入更多的寻常百姓家庭。随之而来汽车消费投诉的逐年增多,成为新的投诉热点。为及时了解滁州地区家用汽车消费状况,积极宣传贯彻落实将于今年101日施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车三包”规定),进一步做好消费维权工作,滁州市消费者协会近期在全市范围内开展了家用汽车消费状况的问卷调查活动。

一、基本情况

本次调查活动范围涉及滁州市下辖的九个县(市)区。调查活动由滁州市消协联合各县(市)区消协共同组织实施,采取实地走访、现场发放问卷等方式进行。本次共发放调查问卷330份,回收有效问卷323份,回收率为97.9%。调查人员由消协工作人员、志愿者、义工组成,调查时间前后持续一个月,调查对象为有车用户,涉及各年龄段、职业和不同收入群体。调查地点主要分布在机关企事业单位、社区、车管所、汽车4S店等区域。调查内容涉及购车目的、购车渠道、选车因素、售后服务、维权途径等方面。

二、调查分析

调查显示,我市汽车消费有以下四个特点:

    1 、女性消费者占比突出,汽车消费呈现年轻化趋势。 调查栏显示女性115人,占总调查人数的35.6%,占比超过三分之一,随着女性社会地位的不断提高,其消费力量不容小视。本次调查对象中,年龄分布在35岁以下的有200人,占总调查人数的61.9%,汽车消费群体年轻化现象明显。

2 、拥有汽车的个人或家庭收入稳定,汽车消费价位适中。 调查显示,个人或家庭月平均收入3000元以上的有188人,占总调查人数的58.2%;所买汽车价位在8-15万元之间的有216人,占总调查人数的66.9%。可见,想拥有属于大宗消费品之一的汽车,具备一定的经济基础是必不可少的。滁州作为三、四线城市,居民消费比较理性,多选择经济车型,汽车价位适中,真实反映了本地的经济发展水平。

3 、影响选购汽车因素众多,消费观念发生质的改变。 问卷列举了选择汽车的七个主要因素,排名前五的依次为:选择价格的有172人,占总调查人数的53.3%;选择品牌的有109人,占总调查人数的33.7%;选择整车造型的有84人,占总调查人数的26%;选择油耗的有67人,占总调查人数的20.7%;选择安全性的有65人,占总调查总数的20.1%。可见消费者购车考虑的因素较多,但经济实用占据主导。

消费者买车目的更加明确、具体。买车目的中,选择“上下班距离远、代步工具”的179人,占总调查人数的55.4%;选择“外出游玩、出行方便”的102人,占总调查人数的31.6%;可见消费者消费观念正在发生质的变化,家用轿车作为高档消费品,逐渐被消费者接受,已成为日常生活不可缺少的一部分。  

 4 、消费者对 “汽车三包”规定关注度不够,维权意识有待提高。 “汽车三包”规定即将在今年101日实施。全国主要电视、报纸、网络等媒体进行了大力宣传,这是汽车消费者的喜讯,使得汽车消费维权做到了有法可依。作为汽车消费者,理应对该规定有所了解、积极关注,但现实却不容乐观。调查显示,对“汽车三包”规定选择“不知道”的有77人,占总调查人数的23.8%;选择“知道,但没细看规定内容”的有169人,占总调查人数的52.3%。可见,消费者自身的法律意识、维权知识有待进一步提高。今年,中消协确定的年主题是“让消费者更有力量”,如何才有力量?消费者自身才是一支不可或缺的力量,应当更加积极主动的关注涉及消费权益的法律法规。

三、存在问题

1 、购车过程中,延期交车、提现车加钱、虚假宣传等不合理现象比较突出。 买车无现车,延期交车现象突出。调查显示,有87人购车后被告知无现车,需要等一段时间,但往往在商家承诺期限来临时再被告知延期交车,等待时间较长。直接提现车,需另外加钱。有52人表示提现车需要加价几千元不等,部分消费者因等不及只能被迫支付这笔费用。商家在广告中作引人误解的虚假宣传。有29人表示遭遇过虚假广告或引人误解的虚假宣传。

2 、轮胎、发动机、变速箱等汽车部件出现质量问题较多。 调查显示,25人反映轮胎问题,24人反映发动机、变速箱问题,19人反映转向系统、制动系统、前后桥出现问题,以上问题的出现是正常故障,还是原本汽车设计或汽车产品质量存在缺陷,红姐统一彩图库暂时不得而知。但通过媒体报道出来的一些缺陷汽车产品,消费者感到后怕。

3 、汽车维修保养和售后服务问题多。 汽车出现故障及维修保养遇到的主要问题是:收费不合理、小病用猛药夸大问题、配件等待时间过长、服务态度差、故障误诊断越修越坏、维修水平差屡修不好等。有60人认为收费不合理;有41人认为小病用猛药夸大问题;有40人认为配件等待时间过长;有34人认为服务态度差;有32人认为故障误诊断越修越坏;有22人认为维修水平差屡修不好。

4 、消费者维权意识薄弱,维权成本高难度大。 消费者维权意识参差不齐,有待于进一步提高。当发生消费争议时,消费者选择与商家自行协商和解的达189人之多,占调查总数的58.5%;选择与到相关部门申诉、投诉的81人,占总数的25%;选择到法院诉讼的11人,占总调查总数的3%;甚至还有12位消费者选择自认倒霉,可见消费者的维权意识有待进一步提高。由于汽车消费技术性、专业性强,有的消费者缺乏消费知识和正确保养维护不足,在维权过程中维权成本高、难度大、时间长,合法权益得不到有效保护。

四、对策建议

1 、强化宣传,让消费者更有力量。 政府有关部门、消费者维权组织要加大对“汽车三包”等法律法规的宣传力度。采取多种形式,在媒体、网站宣传,通过维权案例、消费警示、维权知识,不断提高消费者维权意识和自我保护能力。在汽车4S店建立消费者投诉站、12315联络站,强化对消费者的宣传教育,通过维权讲座、消费体验、消费提示等形式,增强消费者在汽车消费中的专业知识和应用能力,让消费者更有力量。

2 、强化教育,引导经营者诚实守信。 《消费者权益保护法》规定经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。《安徽省消费者权益保护条例》规定经营者不得对商品或服务作虚假广告或虚假宣传,不得以任何形式搭售商品、服务或附加其他不合理条件。经营者提供的商品和服务应当符合保障人身、财产安全的强制性国家标准、行业标准或地方性标准。汽车质量好坏涉及消费者的生命、财产安全,相关部门应强化宣传教育引导,提高经营者对法律的知晓度,引导经营者依法经营、诚实守信,积极受理消费者投诉,勇于承担企业责任和社会责任。

3 、强化维权,成立专家技术服务团。 政府、企业和行业协会多管齐下,共同维权。一是质监局、工商局和消费者协会要积极维权,认真处理消费者关于汽车服务的投诉,维护消费者合法权益;二是提高服务质量,企业要高度重视汽车客户的投诉,建立、完善消费维权制度,确定专门机构和人员处理消费纠纷,不断提高服务质量和服务水平;三是强化自律,充分发挥行业协会自我管理、自我服务、自我教育的作用,严肃行业纪律,强化内部监督,增强企业自律意识。针对消费者投诉热点、难点问题,可以成立专家技术服务团,成员由政府职能部门工作人员、汽车4S店高级维修人员、行业协会专业人员和专家组成,集体研究、共同判断难以解决的消费纠纷,从专业性和技术性角度帮助化解汽车消费纠纷,降低消费者的维权成本,提升消费者的维权信心。

4 、强化监管,营造良好消费环境。 质监、工商等行政执法部门要认真履行职责,依法监管汽车生产者、经营者的生产经营行为,对以次充好、虚假宣传等违法行为坚决予以查处,开展汽车领域的商品质量、虚假广告等专项整治活动。对于投诉率较高的企业应重点监管,并适时开展行政约谈,及时督促其整改。对产品质量不合格汽车实行召回制度。同时,建立本地区汽车4S店的经营信用档案,对查实的违法行为一律计入该信用档案,并定期对外发布,让经营者不敢为、不能为,积极营造良好的消费环境。

 

 

 

 

 

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