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宣城市消保委2016年年度投诉分析

2017-01-03   浏览:630
 

宣城市消保委2016年年度投诉分析

根据全市消保委组织受理投诉情况统计,2016年全年本市各级消保委组织共受理消费者投诉637件,解决630件,投诉解决率98.9%。全年,本市各级消保委组织接待消费者来访和咨询8320人次。  

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

    根据投诉性质(如表1所示),质量问题占29.5%,合同问题占21.8%,售后服务问题占19.6%,价格问题占3.8%,虚假宣传问题占4.7%,安全问题占2.8%,假冒问题占1%,计量问题占0.5%,人格尊严问题占0.15%,其他问题占16.1%。产品质量、合同和售后服务争议问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近七成。

1:投诉性质比例表

     类别

件数

占商品投诉总量

质量

188

29.5%

合同

139

21.8%

售后服务

125

19.6%

价格

24

3.8%

虚假宣传

30

4.7%

安全

18

2.8%

假冒

6

1%

计量

3

0.5%

人格尊严

1

0.15%

其他

103

16.1%

    

   

   (二)商品和服务类别分析

   商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、食品类、房屋建材类投诉量仍居前列。尤以交通工具类的投诉比重快速增长。

    商品大类投诉量变化表(单位:件)

商品大类

2016

投诉比重(%

家用电子电器类

139

21.8

服装鞋帽类

85

13.3

日用商品类

56

8.8

交通工具类

49

6.88

房屋建材类

44

7.7

食品类

31

4.9

首饰及文体用品类

19

 3           

医药及医疗用品类

7

1.1

烟、酒和饮料类

5

0.78

农用生产资料类

4

0.63

    根据2016年服务大类投诉数据(如表3所示),生活、社会服务类、公共设施服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、电信服务居于投诉量前五位。

 3服务大类投诉量变化表(单位:件)

服务大类

2016

投诉比重(%

生活、社会服务类

86

13.5

公共设施服务

16

2.5

文化、娱乐、体育服务

16

2.5

房屋装修及物业服务

15

2.35

电信服务

15

2.35

邮政业服务

7

1.1

保险服务

6

0.94

销售服务

6

0.94

互联网服务

5

0.78

旅游服务

3

0.47

教育培训服务

3

0.47

金融服务

3

0.47

卫生保健服务

2

0.31

其他商品和服务

15

2.35

  

  (三)商品和服务投诉量变化分析

   在具体商品投诉中,投诉量居前几位的分别为移动电话机、汽车及零部件、服装、装修建材和厨房电器类产品等(如表4所示)。表表商品大类投诉前五位

     类别

件数

移动电话机

64

服装

38

汽车及零部件

37

装修建材

28

厨房电器类产品

16

  

  在服务投诉中,投诉量居前几位的分别为(如表5所示):美容美发服务、保养和修理服务、住宿、健身、摄影及照片冲洗加工服务居前五位。

5服务大类投诉前五位

     类别

件数

美容美发服务

20

保养和修理服务

14

住宿服务

11

健身服务

11

摄影及照片冲洗加工服务

11

二、投诉热点分析

1、消费欺诈投诉不少        

    消费者李某反映其购买的新手机内存有其他照片,经营者解释说该机是展示机,而且没有插卡使用,不影响其性能,对消费者没有产生影响。市消保委调解:消费者购买的是新机,经营者在出售展示机时没有告诉消费者,应当承担相应赔偿责任。根据《消法》第五十五条规定,经营者赔偿消费者500元。

2、媒体购物成为消费者投诉咨询的新热点。             

反映的问题主要有:广告宣传与实物不符、承诺不兑现、商品出现质量问题或外观瑕疵等。这一类的投诉咨询中,消费者一般缺少投诉受理要求提供的消费凭证等必要的证据资料,或销售商在异地,维权难度比较大,需提醒消费者慎重选择媒体购物模式消费。

  

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