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阜阳市消费者协会二〇一六年年度投诉分析

2017-01-04   来源:无   作者:黄丽   浏览:422

阜阳市消费者协会二 年年度

投诉情况分析

  

阜阳市消费者协会系统2016年全年共受理投诉911起,为消费者挽回经济损失 157.07万元,接待来访咨询 18347人次,加倍赔偿 11件,赔偿金额 5000元,支持消费者投诉 2件,其中二次以上投诉1件,收到锦旗或表扬信13面。通过以上工作,取得了社会效果,现将投诉情况统计分析如下:

一、  投诉的基本情况

     

投诉性质分析

根据投诉性质分析(如图所示),质量624件,占68.50%;其他78件,占8.56%;售后服务69件,占7.57%;价格68件,占7.46%;合同32件,占3.51%;虚假宣传20件,占2.20%;安全13件,占1.43%;计量5件,占0.55%;假冒2件,占0.22%;人格尊严0件,占0.00%;其中,质量、其他、售后服务、价格、合同占据了消费者投诉的前5名。

项目

2016

比重

2015

比重

比重变化

质量

624

68.5%

718

76.3%

-7.79

其他

78

8.55%

73

7.76%

0.8

售后服务

69

7.57%

36

3.83%

3.74

价格

68

7.46%

26

2.76%

4.7

合同

32

3.51%

51

5.42%

-1.91

虚假宣传

20

2.1%

10

1.06%

1.14

安全

13

1.43%

11

1.17%

0.26

计量

5

0.54%

12

1.28%

-0.73

假冒

2

0.22%

3

0.32%

-0.1

人格尊严

0

0%

1

0.11%

-0.11

投诉商品分析

根据投诉商品分析(如图所示),家用电子电器类244件,占26.78%;服装鞋帽类223件,占24.48%;日用商品类45件,占4.94%;房屋及建材类43件,占4.72%;交通工具类32件,占3.51%;首饰及文体用品类14件,占1.54%;食品类12件,占1.32%;农用生产资料类12件,占1.32%;烟、酒和饮料类10件,占1.10%;医药及医疗用品类9件,占0.99%;其中,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

项目

2016

比重

2015

比重

比重变化

家用电子电器类

244

26.77%

263

27.95%

-1.17

服装鞋帽类

223

24.48%

333

35.39%

-10.91

日用商品类

45

4.93%

67

7.12%

-2.18

房屋及建材类

43

4.72%

57

6.06%

-1.34

交通工具类

32

3.51%

9

0.96%

2.55

首饰及文体用品类

14

1.54%

6

0.64%

0.9

食品类

12

1.32%

16

1.70%

-0.38

农用生产资料类

12

1.32%

25

2.65%

-1.34

烟、酒和饮料类

10

1.09%

11

1.17%

-0.07

医药及医疗用品类

9

0.99%

1

0.11%

0.88

                   投诉服务分析

 根据投诉服务分析(如图所示),生活、社会服务类64件,占7.03%;房屋装修及物业服务39件,占4.28%;公共设施服务30件,占3.29%;电信服务27件,占2.96%;文化、娱乐、体育服务26件,占2.85%;其他商品和服务24件,占2.63%;邮政业服务17件,占1.87%;教育培训服务13件,占1.43%;互联网服务11件,占1.21%;金融服务5件,占0.55%;保险服务4件,占0.44%;销售服务3件,占0.33%;旅游服务2件,占0.22%;卫生保健服务2件,占0.22%;其中,生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、公共设施服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。

项目

2016

比重

2015

比重

比重变化

生活、社会服务类

64

7.03%

30

3.19%

3.84

房屋装修及物业服务

39

4.27%

27

2.87%

1.41

公共设施服务

30

3.29%

10

1.06%

2.23

电信服务

27

2.96%

22

2.34%

0.62

文化、娱乐、体育服务

26

2.85%

2

0.21%

2.64

其他商品和服务

24

2.63%

2

0.21%

2.42

邮政业服务

17

1.87%

14

1.49%

0.38

教育培训服务

13

1.43%

2

0.21%

1.22

互联网服务

11

1.21%

20

2.13%

-0.92

金融服务

5

0.549%

12

1.28%

-0.73

保险服务

4

0.44%

8

0.85%

-0.41

销售服务

3

0.33%

3

0.32%

0.01

旅游服务

2

0.22%

1

0.11%

0.11

卫生保健服务

2

0.22%

0

0%

0.22

二、投诉主要热点:

1、 从投诉商品上看:2016年整体投诉上主要还是以家用电子电器和服装衣帽数量最多,家用电子电器类 244件,占26.78%;服装鞋帽类223件,占24.48%;比去年同期略有下降,出现质量的问题主要是因为 1、个别企业在生产产品时把关不严,其产品主要性能达不到规定要求,另有少数不法厂商仍在制假售假,致使市场上仍有部分假冒伪劣产品充斥其中。尤其在农村市场,品质低劣、以次充好的商品仍屡禁不止。2、商品在“三包”期出现性能故障,生产商或经销商的售后服务不及时,维修水平低下,维修期过长等现象屡有发生。3、大量的商品并无明确统一的“三包”规定,一些不负责任的经营者就置消费者的利益于不顾,其所提供的商品或服务一旦出现问题能推就推,消费者则由于找不到法律规定而维权困难

2、2016年投诉的主要热点罗列以下:(1)保健用品投诉呈上升趋势,随着经济的发展,人们对养生方面的要求也越来越高,尤其是一些退休的高知识水平的老年人,常常热衷于购买五花八门的保健品,而且数额巨大,而一些不法分子利用老年人的这一心理,变换花样以不同形式进行推销,甚至威逼利诱,建议消费者在购买保健品的时候一定要看清药品配方,保健功能、适宜人群和不适宜人群、厂名厂址、使用方法、规格、储藏方法、保质期和注意事项等。 如果 对保健食品真伪如果有怀疑,可以登录国家食品药品监督管理局的网站查询。切记保留购物发票及保健品包装盒等,万一权益受损可作为投诉依据。 总之一句话: 不要盲目相信广告。保健品又叫保健食品,顾名思义,是食品而不是药品,不可能医治疾病。 2)房屋中介和物业投诉成为热点。房屋中介是目前兴起的一种新型交易方式,越来越多的人为了节约时间和精力选择让中介帮助买房,很多消费者在购买房屋过程中,由于不了解二手房的交易流程,往往被一些房产中介忽悠多收取费用,建议选取有资质的大的房产中介。物业投诉是近几年投诉比较集中的方面,投诉的主要原因就是小区的配套设施的维修和保养不及时,擅自改造小区内绿地的面积等等,建议消费者第一时间和所在地的消协或者房产局的物业管理科联系。( 3)幼儿教育成 2016年度新型投诉,越来越多的家长关注孩子的学前教育及幼儿教育,于是很多的早教班和兴趣班蔚然兴起,其中不乏一些质量低劣的学校,很多家长在交了学费之后,孩子往往不适应学习环境要退学,在退费和退多少上双方分歧一般比较大,建议消费者多比较学校,尽量选取高声誉的学校,交学费签订合同时一定要签订万一涉及到退费,双方如何约定。(4)网络点赞投诉方面,很多商家为了吸引消费者,宣传自己,往往在朋友圈举行点赞送东西活动,结果很多消费者集满赞后,往往被告知活动结束了。建议消费者在集赞之前一定要咨询店家活动是否结束,如果店家活动未涉及到活动截至日期却没有礼品了,消费者可以到所在地消协或者网络监管局进行投诉。

                         阜阳市消费者保护委员会

                               2016.12.26

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