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市工商局调解鞋子渗水纠纷

2017-01-04   浏览:358
 

【案情简介】

2016426日,消费者吴女士电话12315中心反映她新购才1天的耐克鞋底出现渗水现象,前往百大专柜反映后,商场表示鞋子无质量问题不予处理,消费者对此不满意,故投诉至12315

【处理过程及结果】

中心接到投诉后立即通过五进企业“绿色通道”转至百大处理,因双方分歧过大,未能达成和解。427日,我中心约谈消费者和百大耐克专柜负责人前来调解。经了解,消费者吴女士是27日在百大耐克专柜购买了一双耐克360女鞋,穿着后红色褪色比较严重。418日去反映后百大给换了一双同款的新鞋。吴女士419日拿到新鞋,穿了一天后称雨后走路出现脚底渗水现象,并拍照留证。认为鞋子的质量问题,且对该款鞋子不再信任,要求退货。百大方面提供了同批次鞋子的质检报告,并联系了厂方,坚称鞋子无质量问题,不予退货,如吴女士有异议可提请第三方检测。双方由此陷入僵局。

依据《鞋类商品三包责任规定》及《消保条例》第五十八条规定,双方因商品或者服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的,可以委托具备资格的检测、鉴定机构进行检测、鉴定。通过第三方质检是唯一可走的途径,但检测耗时耗力,而且是否能对漏水项目做出检测仍未可知。中心工作人员在仔细查看后该鞋子和消费者提供的照片后发现,鞋子底部有一个小气孔,渗水现象通过肉眼能明显看出,消费者和经营者对此均无异议,鞋子只穿了一天,从外观上看可基本排除人为损坏,同时吴女士表示她只是在潮湿的路面上正常走路,并无踩踏积水路面,她之前穿的那双则无此现象。百大方面虽表示鞋子质量无问题,气孔只是工艺设计,但对吴女士提出的这双鞋子的渗水现象也无法给出合理解释。中心工作人员核实该情况后开展针对性调解:既不确认也不排除该款鞋子有质量或工艺设计问题,但这双鞋子在消费者正常穿着的情况下存在渗水的事实,而之前的同款并无此现象,存在一定的性能瑕疵,影响了消费者的正常穿着,消费者要求退换的诉求应该予以支持。中心工作人员要求百大专柜负责人积极向厂商反映实情,给予退货处理。在中心的调解下,百大方面认可了红姐统一彩图库的调解方案,表示会和厂商反映后给予答复。56日,百大回复我中心,已给消费者退货,消费者表示满意,并对红姐统一彩图库的调解表示感谢。

【案例评析】

该案例是一起因鞋子渗水引发的投诉,鞋类商品虽有三包责任规定,但其退换货仅限于严重褪色、鞋面断裂、鞋底断裂等情况,对于此类渗水情况是否属于质量问题则需通过检测,增加了维权的难度。我中心依据《产品质量法》第26条第2款:产品应当具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外。《消费者权益保护法》第23条:经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。从而认定消费者投诉的这双鞋子存在使用性能上的瑕疵,得到了消费者和经营者的同意,该投诉得到圆满解决。

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