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池州消费维权月刊(总第三十七期)

2017-03-28   来源:市工商质监局消保科、市消保委   浏览:543

池州消费维权月刊

 

2017.3

 

(总第三十七期)

 

      工 商 质 监 局

池州市消费者权益保护委员会           2017 3 25

 

 

 

 

受理投诉情况

20173月池州市1231512365消费者投诉举报中心受理消费者投诉举报咨询基本情况

2017年第一季度池州市各级消保委受理消费者投诉基本情况

典型维权案例

●电脑型号与约定不符 消保委支持诉讼获赔偿

工作动态

●池州市3.15系列活动精彩纷呈

●市工商质监局做客行风热线直播间

 

 

受理投诉情况

一、20173月池州市1231512365消费者投诉举报中心受理消费者投诉举报咨询基本情况

( 一)受理投诉、举报、咨询情况

20173月份,池州市1231512365消费者投诉举报中心受理消费者投诉、举报、咨询共计407件,办结362件,办结率达88.94%。受理消费者投诉102件,占受理总量的25%,其中商品类投诉40件,服务类投诉62件;受理消费者举报14件,占受理总量的3%,其中商品类举报6件,服务类举报8件;受理消费者咨询291件,占受理总量的72%,其中商品类咨询91件,服务类咨询200件。

 (二)全市受理投诉、举报情况

全市共受理消费者投诉、举报116件,其中贵池区市管局80件,平天湖风景区市管局23件,东至县市管局4件,青阳县市管局5件,经济技术开发区市管局4件。

全市受理商品类投诉40件,其中服装鞋帽类10家居用品类9件,交通工具类7件,通讯产品类3件,装修建材类3件,家用电器类2件,食品类1件,儿童用品类1件,燃料类1件,房屋类1件,首饰类1件,农资用品类1

 全市受理服务类投诉62件,其中销售服务23件,电信服务9件,美容、美发、洗浴服务8件,制作、保养和修理服务4件,交通运输服务4件,中介服务2件,房屋装修服务2件,餐饮和住宿服务2件,互联网及相关服务2件,文化、娱乐、体育服务2件,公用事业服务1件,洗涤、染色服务1件,金融服务1件,其他服务1件。

 

全市共受理消费者咨询291 件。商品类咨询91件,其中交通工具类14件,食品类12件,服装鞋帽类11件,通讯产品类8件,房屋投诉类8件,家用电器类5件,烟、酒和饮料类4件,家居用品类4件,药品、保健品类3件,化妆品类3件,装修建材类2件,医疗器械类1件,计算机类1件,燃料类1件,农资产品类1件,其它商品13类。服务类咨询200件,其中销售服务类62件,交通运输服务类11件,电信服务类9件,餐饮和住宿服务类6件,金融服务类5件,美容、美发、洗浴服务类4件,物业服务类3件,制作、保养和修理服务类3件,专业技术服务类2件,公用事业服务类1件,社会服务类1件,教育、培训服务类1件,洗涤、染色服务类1件,其他服务类91件。

(三)重点消费领域锁定式量化分析

一是服装鞋帽类商品投诉有所上升。 3月份,服装鞋帽类商品投诉10件,与上月相比,增加了3件。主要问题是皮衣脱皮、外衣起球、裤子无标识、西装掉掉纱;皮鞋脱皮、断底、褪色等。

二是家用电子电器类商品投诉量呈现是明显增多。3 月份,家用电子电器类投诉5件,与上月相比,增加了3件。主要问题是冰箱压缩机故障、洗衣机有噪音;手机听筒故障、官换手机冒充新手机、电板不储电等。

三是装修建材类投诉呈现数量。 3月份,装修建材类投诉3件,主要问题是假冒品牌铝合金、地砖有异物、定购的坐便器,安装时型号不相符。

(四)有关服务领域锁定式量化分析

一是销售服务类投诉量突飞猛进。 3月份销售服务类投诉23件,与上月相比,增加了11件。主要问题是充值卡因店面转让,无法使用的5件、购车时交的继保押金,到期后商家不退还、定金侵权、购买手机时办的金卡,不能享受赠送活动、书店办了租书卡,不给退卡、开发商赠送的换购券,不能使用等。

二是电信互联网及相关服务类投诉数量明显增多。 3月份,电信服务类投诉11件。主要问题是固定电话中断之后,得不到及时维修,盗用身份证办卡、返还款不能到帐、合同自动延续、高套餐不能改为低套餐等。

 

二、2017年第一季度池州市各级消保委受理消费者投诉基本情况

2017第一季度,全市各级消协组织共受理消费者投诉45件,解决45件,为消费者挽回经济损失33945元,接待来访和咨询653 人次。

根据投诉性质分析,其他问题16件,占35.56%;售后服务8件,占17.78%;质量问题7件,占15.56%;安全问题4件,占8.89%;计量问题3件,占6.67%;虚假宣传3件,占6.67%;价格问题2件,占4.44%;假冒问题2件,占4.44%。

根据投诉商品分析,食品类9件,占20.00%;家用电子电器类6件,占13.33%;房屋及建材类5件,占11.11%;电信服务5件,占11.11%;生活、社会服务类4件,占8.89%;公共设施服务4件,占8.89%;服装鞋帽类2件,占4.44%;交通工具类2件,占4.44%;农用生产资料类2件,占4.44%;烟、酒和饮料类1件,占2.22%;日用商品类1件,占2.22%;房屋装修及物业服务1件,占2.22%;旅游服务1件,占2.22%;销售服务1件,占2.22%;其他商品和服务1件,占2.22%

 

投诉热点:

(一)食品类投诉跃居第一

主要是消费者在超市或水果店购买的生鲜的售后问题投诉,消费者购买后发现商品变质,与商家沟通时,常被商家以消费者储存不当为由拒绝承担责任。如东至的候女士在某超市购买了两份排骨,买回家后直接放在冰箱冷冻,第二天上午煮过一份后发现排骨有臭味,与商家沟通时,商家称是其贮藏不当导致,不是肉本身的问题,遂向东至县消保委投诉,经调解,商家同意退回两份排骨,同时补偿一些水果给消费者。青阳的王先生在某水果店花80多元购买了两箱哈密瓜,由于购买时箱子是封口的,且老板表示不会有坏的,所以并未现场验货,回家却发现有一个4斤多的哈密瓜是坏的,找老板理论时,老板拒绝赔偿,遂向青阳县消保委投诉,经调解,商家赔偿消费者15元。

(二)装修建材类投诉有所上升

主要是装修建材类商品的售后服务投诉及合同纠纷,商品出现问题时,商家不提出解决方案,一拖再拖。如青阳的桂先生20159月份购买的某品牌橱柜,今年3月份整个台面都已开裂,找到经营者反映却未得到很好的处理,经调解经营者同意上门维修。东至的朱女士反映其购买的组合衣柜门倾斜,多次与经营商协商未果,经调解商家同意上门维修。周先生在商家购买地板时,预付了1000元订金,但当时商家未告知地板厚度为1cm,当发现后他对此厚度不满意,向商家提出不再购买该地板,希望拿回订金,但可以支付违约费用,遭到商家拒绝,经调解商家同意退还消费者定金1000元整。

(三)服务类投诉呈现的问题较多

主要公共设施服务、电信类服务和住宿类服务的投诉,如液化气计量不足,电信运营商承诺装宽带送新手机不兑现,投诉人在某宾馆住宿被老鼠咬伤等。

 

典型维权案例

电脑型号与约定不符 消保委支持诉讼获赔偿

201610月,王先生因上学需要前往青阳城区某电脑公司购买笔记本电脑,与该店经营者约定型号并以此型号为准确定了价格,两日之后,经营者将电脑交付王先生并开具写有电脑快速服务代码及编号的单据,但在使用过程中,王振发现,该电脑并非当初约定的型号,且与单据所列电脑编号不符,在与商家协商无果后投诉到青阳县消保委城关分会。接到消费者投诉后高度重视,立即对该投诉进行了调查核实。由于电脑配置更新快,厂家型号编号及之间关系较为复杂,工作人员一方面约谈双方当事人进行了解,另一方面向该品牌电脑中国公司及电脑上一级供货商发协查函查证。经查,该电脑公司交付给消费者的这台笔记本电脑确与约定及所开票据标明的编号不符。组织双方多次协商未果后, 城关消保委分会为消费者提供关键证据支持消费者依法向人民法院提起诉讼。最终,法院根据《消法》第五十五条判决该电脑公司增加赔偿王振电脑价款的三倍共19500元。

点评: 这是一起经营者未按照约定提供商品的消费纠纷。根据《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《安徽省消费者权益保护条例》第四十六条“消费者权益保护委员会依法履行下列公益性职责:……(六)对损害消费者合法权益的行为,支持消费者依法提起诉讼。”之规定,消保委支持消费者诉讼,最终获得赔偿合情合理。

 

【工作动态】

池州市3.15系列活动精彩纷呈

池州市工商质监局、市消保委认真组织开展了20173.15国际消费者权益日系列活动,活动主题鲜明,内容丰富,形式多样,收效明显。

一是召开新闻发布会。313日上午,市新闻办、市工商质监局和市消保委联合召开3.15新闻发布会,发布2016年专项整治情况、工商质监(市场监管)系统十大典型案件和消费维权十大典型案例。

二是召开池州市电商企业诚信经营座谈会。313日,市工商质监局、市消保委联合召开座谈会,与池州十家电商企业就电商企业的发展和诚信经营进行了座谈,电商企业还签订了《池州市电商企业诚信倡议书》。

三是开辟专版、印制专刊。通过专版和专刊,介绍了2016年全市消费维权工作情况,披露了2016年十大消费维权典型案例,发布了消费警示,公布了2017年消费年主题和全市各级消保委投诉电话。

四是举办网上答题竞赛活动。3月,市、区消保委联合池州人网共同举办池州市 3·15消费维权知识网上答题竞赛活动,通过在线答题方式普及消费维权知识,吸引了广大消费者积极参与,活动到331日截止,目前已有近六百人参与答题。

五是开展新《安徽省消费者权益保护条例》实施一周年相关情况调查。3月,市消保委在全市范围内开展问卷调查,发放千份调查问卷,了解新《条例》实施一周年相关情况,目前正在进行中。

六是开展现场受理投诉咨询活动。315日,市工商质监局、市消保委在通达广场设置大型现场投诉咨询服务台,联合区市场监管局、区消保委、市公安局、市食药监局、市农委、市烟草专卖局等二十多家行政执法部门、公用企业和行业协会共同受理消费者投诉、接受消费者咨询。设置了假冒伪劣商品展示台,工作人员现场向消费者介绍假冒伪劣商品识别方法,帮助消费者增强识假辩假能力。市工商质监局工作人员通过操作电梯模型,向广大市民介绍如何安全乘坐电梯。相关部门在活动现场摆放了展板,介绍2016年池州市消费维权工作成效及新《条例》修改的亮点,展板图文并茂、形象生动,吸引了众多消费者驻足观看。活动现场共发放资料3000余份,受理投诉咨询200余人次。活动当天,还对2016年查获的近50万元假冒伪劣商品进行了集中展示和销毁,起到了较好的宣传和震慑作用。

◆市工商质监局做客行风热线直播间

按照市政府纠风办的要求,38日上午,池州市工商质监局党组副书记、副局长张雄关率法规科、消保科、特设科、注册局和市消保委秘书处负责同志,走进市政府纠风办、市广播电视台主办的《政风行风之窗》节目直播间,向广大市民介绍工商质监部门主要职能职责和服务全市经济社会发展情况以及2017年的主要工作,现场解答处理听众咨询和投诉。

在节目直播中,张局长介绍了市工商质监局的主要工作职责以及推进商事登记制度改革、提升质量品牌、规范市场经营秩序、保障民生安全等主要工作。参加上线的同志接听了涉及注册登记、消费维权、网上购物等方面听众咨询热线,回答问题时不回避矛盾,不推诿责任,着眼于彻底解决问题,积极回应百姓关切的问题,对接到的热线电话一一做了耐心的解答,与群众开展真诚互动,体现了为民务实负责的态度。上线结束后,市工商质监局将对节目现场问题逐一进行梳理,根据热线号码进一步做好回复、处理、反馈等工作。

通过上线与百姓沟通交流答疑解难,认真回应群众关切问题,进一步促进了执法监管能力和服务水平的提升,展示了市工商质监局良好的政风行风。


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