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六安市消保委、六安市工商质监局2016年度维权信息

2017-03-29   作者:六安市消保委秘书处   浏览:96
 

2016年全年消费者投诉情况分析

 

一、消费者投诉、举报、咨询受理基本情况

2016年全年,六安市工商质监局12315受理各类业务共计7332件,已办结7332件,办结率100%。其中投诉2368件,占受理总量的32.3%;举报280件,占受理总量的3.8%;咨询4673件,占受理总量的63.7 %;其他11件,占受理总量的0.2 %(见图一)。为消费者挽回经济损失125.4万元。12365受理各类业务共计154,已办结154件,办结率100%。全市各级消协(消保委)系统共受理投诉566件,已办结566件,办结率100% 为消费者挽回经济损失46.42万元。 2016全年12315受理量同比2015年增长17%(见图二)。

 

 

 



 

        

2016年全年12315受理业务比例图(图一)

201612315受理量与2015年对比图(图二)

(一)商品类投诉共1591件。 商品消费投诉居首位的是“交通工具类”,共328件,占商品消费投诉的20.6%。其次是“日用百货类”,共325件,占商品消费投诉的20.4%。第三是 “家用电子电器类”,共232件,占商品消费投诉的14.6%。第四是“通讯器材类”,共191件,占商品消费投诉的12.2%。第五是“装修建材类” 99件,占商品消费投诉的6.2%。第六是“食品类”97件,占商品消费投诉的6% 。“其他商品”319件,占商品消费投诉的20%。商品消费投诉居前三位的总和占商品类投诉五成以上(见图三)。

201612315受理商品类投诉分类及比例图(图三)

(二)服务投诉共777件。 服务类投诉中,“电信服务类”居首位,共139件,占服务投诉的17.9%。其次是“居民服务类(美容美发、洗浴洗染、摄影等)”共92件,占服务投诉的11.8%。第三是“修理维护服务类”,共79件,占服务投诉的10.2% 。第四是,“互联网服务类”共63件,占服务投诉的8.1%。第五是“餐饮服务类”,共39件,占服务投诉的5%。“其他服务类”投诉365件,占服务投诉的47%。(见图四)

201612315受理服务类投诉分类及比例图(图四)

(三)根据投诉性质分析(见图五),其中质量、售后服务、合同占比较高。

201612315受理投诉性质占比图(图五)

(四)从各类商品及服务的投诉量来看,2016年投诉量位居前五位的依次是:汽车及零部件294件,移动电话主机190件,移动电信服务125件,服装106件,网络接入服务62件,共计777件,占投诉总量的32.8%

投诉量居前5位的商品、服务

投诉量(件)

汽车及零部件

294

移动电话主机

190

移动电信服务

125

       

106

网络接入服务

62

2016年投诉量居前5位的商品及服务情况表(表一)

二、消费投诉热点及消费领域存在的主要问题

(一)汽车及汽车维修投诉继续高居榜首

本年度,受小排量轿车购置税减半政策影响,家用汽车销量增加,投诉量呈现上升态势,位列第一。主要问题:一、轿车质量问题及售后问题,售后维修不及时或不彻底,屡修屡坏;二、强制购买车险或收取保险押金、检测费等;三、订车后消费者或经营者违约,退订金引发纠纷;四、合格证延期交付;五、购买装潢或导航引发纠纷;六、4s店以消费者未在店内保养车辆为由“拒保”;七是汽车修理厂服务纠纷,修理厂不按约定更换原厂配件或使用旧配件,维修费过高、未提前告知等。

(二)手机类投诉量依然较大

     本年度,手机类投诉量依然较大。主要问题:一、手机出现故障,经营者以“人为原因”为由拒绝三包;二、手机激活时间早于购买时间,怀疑是二次销售,有的经营者用“官换机”冒充正品销售;三、经营者虚假承诺,消费者购买手机时,宣称办卡可以返还话费,实际办的卡有最低消费,而且限制使用年限;四、购买手机办理分期付款,被强制要求办理会员卡。五、苹果6系列手机电量70%左右时自动关机问题,不在更换电池范围内的手机出现此类问题,较难解决。

(三)家用电器类投诉基本持平

本年度,家用电器类投诉也是热点之一。主要问题是:一、经销商不按约定时间送货;二、电器送货上门后,短时间出现故障,经营者以人为原因为由拒绝处理;三、超过质保期的电器,出现故障后,厂家以停产,无配件为由拒绝给予消费者自费维修,只能“以旧换新”;四、购买时间(开票时间)与送货时间不一致引发“三包”纠纷。

(四)商品房买卖投诉数量有所增加,调解难度较大

本年度,购买商品房引发的投诉大幅增加。主要问题是:一、消费者与开发商签订认筹协议,交纳认筹金后,因为各种原因放弃购买房屋,要求开发商退还认筹金遭拒;二、商品房及配套设施质量问题;三、虚假宣传,房屋实际情况与宣传不符;四、约定按揭买房,按揭办不下来,开发商不退订金;五、房屋产权登记面积与合同约定面积误差比绝对值超出3%,引发纠纷。 由于商品房是特殊商品,开发商往往采取预售的方式销售。消费者在与商品房经营者签订房屋认购协议时,大多开发商提供的合同约定内容较为简单,购房者尚不能全面了解交易条件。此外销售人员“许诺”情况有时也并没有写入认购协议,如:贷款首付比例、房屋公摊面积、位置结构、交房时间、违约责任等等,当购房人在与开发商签订房屋买卖正式合同时遇有分歧,往往会使购房人陷入困境,也给投诉处理带来难度。

  (五)保健品推销成为投诉热点

  本年度,保健品推销成为投诉新热点。一些保健品经营者打着健康知识讲座、培训班等旗号,或假借政府、公益组织的名义,或以赠品为诱惑,吸引老年人现场听课,有的甚至宣称免费试用或先交钱后返还,最终目的是为了宣传和推销保健品。老年消费者购买后发现上当受骗,要求退货遭到拒绝或拖延。还有一些老年人通过电视或广播节目购买的保健品,货到付款后发现受骗或效果不好,要求退货,找不到经销商或被经销商以快递费为由扣款。

(六)下乡及上门推销引发纠纷较为集中

本年度,受理下乡推销净水器和上门推销燃气报警器引发的纠纷较为集中。前者主要是:流动商贩到乡镇推销净水器,以试验的形式夸大宣传当地自来水水质问题,开始几天赠送小礼品,最终目的在于推销净水器,消费者购买后出现质量问题找不到经营者维修。后者主要是:自称某燃气公司的员工或合作单位的工作人员,先在小区张贴相关通知,后上门推销安装“燃气报警器”,并收取290元左右费用。有消费者事后产生质疑,联系燃气公司核实相关情况,发现非燃气公司所为,却找不到经营者退货退款。

  (七)微信购物类投诉

本年度,随着微商的兴起,微信购物类投诉有所增加。消费者一般通过微信朋友圈好友购买商品,并通过银行转账或微信转账成功付款后,对方不发货且把消费者“拉黑”,或是商品质量、数量等不符合约定,因消费者无法联系到真实的卖家,造成经济损失。当前微信购物方式,大多通过微信朋友圈以好友私信的方式进行交易,属于个人之间的私人交易,并不适用新《消费者权益保护法》调整和规范。目前针对网络购物方面的监管法规,主要是针对淘宝、京东等正规的电商平台,像微信朋友圈交易这样依靠社交工具的经营方式的监管,现在还没有明确的相关规定。此外,“朋友圈”交易一般消费者只有微信卖家的微信号、银行账号,并无卖家真实的名称、红姐统一彩图库地址和有效的联系方式,消保委维权也较困难。

(八)电信服务领域投诉问题

1、流量和话费计量问题,部分消费者反映手机流量或话费与实际收取的费用不相符,电信运营商存在多收费的情况。

    2 、消费者在不知情的情况下手机被绑定其他号码或开通宽带,直到其他号码欠费造成本号码黑名单或是想开通宽带被拒,消费者才知情。

    3 、消费者办理套餐,与运营商约定期限,到期后要求调低套餐资费标准,运营商以号码是“靓号”为由拒绝,或者调低后强制消费者签订“靓号使用协议”。

4、营业网点“买手机送话费”存在虚假宣传,消费者买手机时,工作人员极力宣传只要办新卡,就可以获赠话费。消费者办卡后发现办的新卡必须要与手机一起使用,机卡不能分离,否则不返还话费或者限制必须使用两至三年,每月有最低消费,提前注销需缴纳违约金,与购机时宣传不符。

5、营业网点举办“砸金蛋”等抽奖活动,除了抽中话费,其他奖项需要支付一定费用才能领到奖品,领取奖品后发现奖品价值低于支付费用,要求退货遭拒。

(九)其他服务类投诉

1、餐馆、住宿类投诉:营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障,经营者未采取足够有效的安全保障措施,并作出真实的说明和明确的警示。有些宾馆管理不善,造成消费者钱物丢失,不承担相应责任。

2、免费美容存陷阱,有些美容院打着免费美容的旗号招揽顾客,等到消费者接受服务时强制消费。

3、干洗类投诉,主要表现在衣物送洗后出现问题,干洗服务经营者推脱责任;衣物洗涤后,出现褪色、串色、缩水、变形等情况,双方就赔偿问题无法达成一致。

4、房屋装修设计类投诉,拖延工期、增项太多、施工质量差、后期维修难保证等。

(十)预付式消费投诉仍然突出

  涉及超市、理发店、洗车店、KTV等多种服务行业。主要问题为:一是经营主体突然关门,消费者事先办的储值卡无法继续消费;二是服务质量差,消费者要求退余额遭拒或是经营者就退款金额与消费者达不成一致意见;三是有些经营者节日期间拒绝消费者使用储值卡消费,要求消费者必须使用现金支付。

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