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淮南市消保委2017年第一季度投诉分析

2017-04-07   来源:淮南市消保委秘书处   浏览:1087
 

一、综述:

2017年第一季度,淮南市消保委组织共受理消费者投诉161起,成功解决157,为消费者挽回经济损失29.7万余元,接受来电来访1680人次,不予受理33起。

二、从投诉商品分析:

根据投诉商品分析(如图所示),家用电子电器类43件,占26.71%;服装鞋帽类15件,占9.32%;交通工具类12件,占7.45%;食品类10件,占6.21%;房屋及建材类8件,占4.97%;医药及医疗用品类5件,占3.11%;日用商品类4件,占2.48%;农用生产资料类4件,占2.48%;烟、酒和饮料类0件,占0.00%;首饰及文体用品类0件,占0.00%;其中,家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、食品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

 

 

2017

比重

2016

比重

比重变化

家用电子电器类

43

26.71%

51

30.72%

-4.01

服装鞋帽类

15

9.32%

11

6.63%

2.69

交通工具类

12

7.45%

8

4.82%

2.63

食品类

10

6.21%

4

2.41%

3.8

房屋及建材类

8

4.97%

9

5.42%

-0.45

医药及医疗用品类

5

3.11%

2

1.2%

1.91

日用商品类

4

2.48%

17

10.24%

-7.76

农用生产资料类

4

2.48%

4

2.41%

0.07

烟、酒和饮料类

0

0%

4

2.41%

-2.41

首饰及文体用品类

0

0%

1

0.6%

-0.6

三、从投诉服务分析:

根据投诉服务分析(如图所示),生活、社会服务类19件,占11.80%;电信服务8件,占4.97%;互联网服务7件,占4.35%;销售服务7件,占4.35%;房屋装修及物业服务6件,占3.73%;其他商品和服务5件,占3.11%;文化、娱乐、体育服务2件,占1.24%;公共设施服务2件,占1.24%;邮政业服务1件,占0.62%;金融服务1件,占0.62%;保险服务1件,占0.62%;教育培训服务1件,占0.62%;旅游服务0件,占0.00%;卫生保健服务0件,占0.00%;其中,生活、社会服务类、电信服务、互联网服务、销售服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

 

  

2017

比重

2016

比重

比重变化

生活、社会服务类

19

11.8%

19

11.45%

0.35

电信服务

8

4.97%

5

3.01%

1.96

互联网服务

7

4.35%

2

1.2%

3.15

销售服务

7

4.35%

1

0.6%

3.75

房屋装修及物业服务

6

3.73%

6

3.61%

0.12

其他商品和服务

5

3.11%

7

4.22%

-1.11

文化、娱乐、体育服务

2

1.24%

2

1.2%

0.04

公共设施服务

2

1.24%

7

4.22%

-2.98

邮政业服务

1

0.62%

2

1.2%

-0.58

金融服务

1

0.62%

0

0%

0.62

保险服务

1

0.62%

0

0%

0.62

教育培训服务

1

0.62%

2

1.2%

-0.58

旅游服务

0

0%

1

0.6%

-0.6

卫生保健服务

0

0%

1

0.6%

-0.6

四、从投诉性质分析:

根据投诉性质分析(如图所示),质量50件,占31.06%;售后服务36件,占22.36%;其他34件,占21.12%;合同29件,占18.01%;虚假宣传5件,占3.11%;安全4件,占2.48%;价格1件,占0.62%;计量1件,占0.62%;假冒1件,占0.62%;人格尊严0件,占0.00%;其中,质量、售后服务、其他、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

 

 

2017

比重

2016

比重

比重变化

质量

50

31.06%

53

31.93%

-0.87

售后服务

36

22.36%

40

24.1%

-1.74

其他

34

21.12%

23

13.86%

7.26

合同

29

18.01%

29

17.47%

0.54

虚假宣传

5

3.11%

4

2.41%

0.7

安全

4

2.48%

4

2.41%

0.07

价格

1

0.62%

6

3.61%

-2.99

计量

1

0.62%

2

1.2%

-0.58

假冒

1

0.62%

5

3.01%

-2.39

人格尊严

0

0%

0

0%

0

五、典型案例:

手机故障售后拖延服务案

案情简介: 消费者李女士和魏先生,分别在某品牌手机网络商城购买了手机,手机出现故障后,售后将手机返厂维修,其中李女士手机维修已超过3个多月,魏先生的手机也维修了2个多月,消费者多次追问处理情况,品牌售后始终给不出满意回复。

处理过程: 市消保委接到投诉后,通过查询,联系到该品牌全国客服,向其宣传有关手机法律法规,督促其尽快帮助两位消费者解决该问题。经多次协调,最终该品牌售后同意为消费者免费更换新手机。

案件评析: 本案中,消费者在网络商城购物,出现故障后,依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十六条:“因生产者未按合同或者协议提供零配件,使维修者延误了维修时间,并自送修之日起超过60日未修好的,凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。”第十七条“因修理者自身原因,使修理时间超过30日未修好的,凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机”。

消费者手机出现问题后,依照要求寄回相应维修点,但售后拖延处理,导致消费者实际使用严重受损,经淮南市消保委多次联系,最终为消费者办理了换机。

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