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宿州市工商局12315、市消保委2017年3月份受理投诉举报咨询情况分析

2017-04-12   作者:赵元春   浏览:75
 

 

一、20173月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

3月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询876起,比上月增加256起。投诉69起,比上月减少6起,占受理总量的7.88%,其中含服务类30起,商品类39起;举报5起,占受理总量的0.57%;咨询801起,占受理总量的91.44%

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况:

类别

投诉量(件)

百分比(%

家电类(含手机)

7(手机5起)

10.14%

服装鞋帽类

1

1.45%

食品、烟酒类

1

1.45%

日用商品、医药类

6

8.70%

交通工具类

17(汽车14起)

24.64%

生活社会服务类

15

21.74%

电信及互联网服务

5

7.25%

公共设施服务

4

5.80%

房地产、家居建材

9

13.04%

农资农机

0

-

其他

4

5.80%

2、投诉变化

类别

20173

20172

占比变化(%

家电类(含手机)

7

6

2.14%

服装鞋帽类

1

7

-7.88%

食品、烟酒类

1

2

-1.22%

日用商品、医药类

6

4

3.37%

交通工具类

17

15

4.64%

生活社会服务类

15

21

-6.26%

电信及互联网服务

5

5

0.58%

公共设施服务

4

2

3.13%

房地产、家居建材

9

7

3.71%

农资农机

0

0

-

其他

4

6

-2.2%

三、20173月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

一、本月交通工具类投占比最高。

3月份交通工具类投诉共17起,占本月总投诉量的24.64%,比上月占比增加4.64%。主要问题集中在以下几个方面:一是不履行承诺,消费者交纳定金后因厂家无该车型,不能交车、汽车维修厂不按承诺为消费者送修的汽车更换原厂配件;二是4S店不履行售后三包义务, 4S店以消费者未在其店保养为由拒绝履行三包义务;三是维修技术不高,送修车辆多次维修不能排除故障、有消费者发现维修后的汽车后车胎少装螺丝。

二、生活社会服务类成为投诉热点。

3月份生活社会服务类投诉共15起,占本月总投诉量的21.74%。主要问题体现在以下几个方面:一是预付式消费侵权问题,洗澡票、游泳卡、洗车卡等因经营主体变动或关闭导致消费者无法继续使用预付费卡;二是干洗服务问题,消费者送洗的衣服出现变形、染色等问题;三是商家微信积攒兑换礼品活动不能兑现。

三、房地产、家居建材类投诉焦点突出。

3月份关于房地产、家居建材类投诉比上月略有增加,主要问题有:一是消费者购买的房屋不能按期交房、交房后发现水电气不通;二是购买的家居建材收货后发现与订购的材质、质量不一致,预付定金后被告知需购买成套商品才能享受优惠等;三是房屋装修超期、购买的建材实际费用与经营者预算差距较大等。

四、典型案例

健身房突然停业会员退费难 消费者集体维权

【案例简介】

2017218日,宿州市某健身会所,因消防安全设施不达标,被宿州市埇桥区公安消防大队予以查封,并责令整改,强制停业,引发健身会员波动,2017315日,健身会员向宿州政民连线、政府热线及埇桥区消保委群体投诉。

【处理过程及结果】

接诉后埇桥区消费者保护委员会工作人员调查了解情况,宿州市某健身会所成立于1997年至今,共收纳健身会员2200余人,经营模式以 “会员”办理健身卡形式消费,该卡分35年不等(价格1500元至3280元),办卡时一次性交费。2017218日,宿州市埇桥区公安消防大队接到市民实名举报,对该健身会所进行消防安全督查中发现,存在消防安全隐患,随即查封,责令整改。

该健身会所在整改期间未能及时将情况告知会员,引起消费者误解,形成集体投诉。经埇桥区消保委会主持调解:双方达成协议如下:1、被诉方宿州市某健身会应按照宿州市埇桥区公安消防大队下达的限期整改方案,按期完成整改,尽快进入营业状态,若不能按期营业,给予退卡。2、整改期间所延误的使用时间,待正常营业后无条件给予顺延。3、整改期间,持卡会员均可持卡到宿州某健身会所名下的其它健身会所享受超值健身,无需加价。双方另无其他争议。

【案例评析】

宿州市某健身会所未能按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章八条之规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;第三章十九条:经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。某健身会所整改期间,持卡会员均可持卡到宿州某健身会所名下的其它健身会所享受超值健身,无需加价,所延误的使用时间,待正常营业后无条件给予顺延。

购物卡使用受限   消保委帮忙调解

【案情简介】

    2017328日,市消保委接到陆先生投诉电话,其称一年多前在宿州市某购物中心购买的大额购物卡,现发现该购物中心仅有几个专柜可使用此卡消费,使用受限,陆先生认为不合理,遂投诉至宿州市消保委。

【处理过程及结果】

接诉后,宿州市消保委工作人员及时登记工单并联系被投诉购物中心核实情况,该购物中心客服经理称,目前购物中心部分商家新入住,还未办理好刷卡系统,所以暂时不能正常使用购物卡。经调解,该商场已为消费者解决刷卡问题,双方无异议。

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