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对异地购物消费侵权行为特点与对策的思考

2011-05-18   来源:宁波市消费者权益保护委员会   浏览:3053

随着市场经济的不断完善,经济社会的快速发展,人民生活水平的迅速提高,我国近几年消费者异地购物现象日益增多发展很快。异地购物的快速发展促进了商品交流,拉动了经济发展,改善了消费者生活,得到了政府和消费者的认同,是一件利国利民的好事。但是异地购物在发展过程中也产生了不少问题,主要是消费者所购的商品质量与经营者宣传的不一致,商品的价格过高,售后服务不到位,有的甚至有欺诈行为,对此消费者很不满意。针对异地购物出现的问题,如何做好异地购物消费维权工作,是新时期消费者协会面临的一个新课题。

  一、异地购物消费侵权行为的特点

  异地购物是指消费者在所在地以外地区向经营者购买商品,目前异地购物的主要表现方式有两种:一是消费者在考察交流、观光旅游、探亲访友活动中在外地购买商品;二是消费者通过网络、电视、电话等媒介以邮递方式购买外地商品。由于消费者在异地购买商品和本地购买商品情况不同,消费侵权行为也不相同,从消费者反映和投诉情况分析,异地购物侵权行为有如下特点:

  经营者利用异地消费者对商品价格不了解的特点,误导消费者购买商品。 这种现象多发生在旅游购物中,一般导游误导消费者购物时会打“三张牌”,先是打“悲情牌”,称自己或司机很辛苦,收入很少,负担很重,要消费者购物,拿回扣增加收入。再是打“放心牌”,介绍购物点商品质量好,价格便宜,外面买不到,要消费者多买。最后是“耍赖牌”,拖延购物时间,消费者不买车子不走,不买就讽刺挖苦,甚至开口骂人。消费者往往碍于情面听信其言购买些商品,其实购物点商品的价格比市场上要高得多,消费者购物受骗上当。

  经营者利用异地消费者对商品质量不了解的特点,误导消费者购买商品。 这种现象多发生在网络、电视、电话等媒介购物方式上,经营者往往在媒体上将普通商品宣传成优质商品,宣称性能优良、外观美丽、设计合理、价格便宜。将通用商品宣传成专营商品,宣称是专利产品、独家经营、市场上无供应。将富有产品宣传成紧销商品,宣称数量有限、欲购从速、机不可失。总之通过宣传要消费者去买、多买、快买。由于消费者接触不到实物,全凭经营者的宣传,往往购买商品收到实物后才发现,购买的商品质量并没有象经营者宣传的那么好,消费者购物受骗上当。

  经营者利用异地消费者对消费维权不方便的特点,推卸商品售后服务责任。 消费者在异地购买商品时,经营者往往承诺,不满意包退,出了问题包换,终身包修等。但真的出了问题经营者就利用消费者在异地的特点逃避责任,互相推诿。快递公司强调只负责送货不负责商品质量、质量问题找经销商。经销商强调只负责商品营销,做宣传广告不负责商品质量、质量问题找生产厂家,生产厂家强调已委托经销商全权处理,这样相互推诿,问题难以解决。另外消费者向消费者协会投诉也有问题,消费者所在地消费者协会管不到经营者所在地,经营者所在地消费者协会不了解消费者商品的情况,处理起来也很难。总之出了质量问题往往是推来推去,最后是不了了之,使消费者权益受到损害。

  二、异地购物消费维权对策

  进一步强化受理投诉工作分工与协作体系。 对如何受理和处理异地消费者投诉问题,中国消费者协会《消费者协会受理消费者投诉工作导则》有明确要求,《导则》指出“对非辖区内经营者的投诉,一般应转给被诉经营者所在地消费者协会受理,也可告知消费者直接向被诉经营者所在地消费者协会投诉。”中消协此规定很好,但还要进一步强化。一是要建立全国消协组织处理投诉工作联动机制,按照辖地管理的原则,明确规定受理异地投诉是各级消协的应尽职责,并对这项工作进行考评;二是引导消费者在异地购物权利受到损害时,应向经营者所在地消费者协会投诉,如果需要消费者所在地消费者协会配合的,消费者所在地消费者协会应当予以配合,尽可能减少转来转去中间环节提高维权效率;三是建议中消协与港澳行政区、台湾地区和国外消费维权组织取得更多的联系,建立更多受理消费者投诉协作机制,以便内地消费者在外地购物权利受到损害时,其合法权益得到有效保护。

  进一步强化销售者是第一责任人的理念。 消费者在异地购物消费权益受到损害时,投诉对象是生产者还是销售者,这是异地购物维权的一个重要环节,对此,《中华人民共和国消费者权益保护法》有明确的规定,《消法》指出:“消费者在购买使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品其他销售责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”,这就是说异地购物消费者权益受到损害时销售者就是第一责任人,投诉对象就是销售者,销售者有责任承担消费者的损失。因此,消协要强化销售者是第一责任人理念。一是要对销售者加强教育,教育销售者要依法经营、诚信经营,明确销售者是第一责任人,处理好消费者的投诉是销售者的应尽责任;二是引导消费者在异地购物权益受损害时,要按照谁经销谁负责的原则,先同购买地的销售者协商,协商不成的再向销售者所在地消费者协会投诉;三是要在销售者中开展评先创优活动,对异地购物投诉处理好的销售商评比先进,对推诿、刁难异地购物消费者的销售者进行批评教育,甚至曝光。当然要根据实际情况而定,如果生产者很配合,也可同生产者协商解决,总之是以解决问题为目的。

  进一步强化政府有关部门监督管理的力度。 异地购物方式多样,发展迅猛,是市场经济发展过程中的一个新生事物,对发展过程中产生的一些问题,归根结底还需政府有关部门来解决,各级消费者协会在消费维权过程中要善于发现问题,研究问题,积极向政府有关部门反映问题提出建议,督促政府和有关部门采取措施,加大维权力度,保护异地购物消费者的合法权益。当前急需政府有关部门加强监管的有三个方面问题。一是导游误导消费者购物拿回扣问题。这个现象多发生在旅游行业中。因此,旅游部门要加强对旅行社和导游的职业道德教育,严禁导游引导消费者购买高价劣质商品,对导游误导消费者购买高价劣质商品的要追究导游责任,情节轻的要退赔,情节重的要开除;二是政府指定旅游购物点的商品价格过高问题。有的政府指定旅游购物点的商品价格比市场价格要高出10%左右,由于价格放开,消费者购买后往往有口难言,投诉无门。因此,物价管理部门要加大对旅游购物点,特别是政府指定购物点商品的价格的监管力度,使政府指定购物点成为消费者放心的购物场所;三是网络、电视、电话等媒介购物经销商虚假宣传问题。这个问题在媒介购物中比较突出,消费者反映较差。因此,工商部门要加大对网络、电视、电话等媒介经营者的监管,审查经销商的经营资格,打击虚假宣传和欺诈行为,落实售后服务责任,确保消费者的权利不受损害。另外邮政部门要加大对快递行业的管理,制订有效的验货、退货制度,严厉打击快递公司勾结经销商损害消费者的合法权益的现象。

  进一步强化消费者的自我保护意识。 异地购物作为一个快速发展的新生事物,确实有其生存和发展的独特优点,具有强大的生命力,消费者协会在引导消费者积极参与的同时,要通过印发消费资料、发布消费警示,开展对消费者的消费教育和指导,帮助消费者树立防患意识,提高消费者的自我保护能力。消费者协会着重要在以下五个方面提醒消费者,一是消费者对要购买的异地商品质量、价格要调查研究,要“货比三家”,最好是事先在本地正规商店或超市了解商品的质量与价格,然后再去异地购物点购买商品,这样才不会上当受骗;二是贵重物品尽可能引导消费者在所在本地购买,如遇售后服务问题比较好处理,在外地购买“天高皇帝远”处理相对不方便。如果要在外地买,最好在熟人或专业人员的指导下向正规、声誉好的商店购买,这种商店出售的商品相对可靠,消费者不会吃亏;三是要严把验货关,验货是商品交易中的重要环节,特别是在网络、电视、电话等媒介购物时,收到实物后一定要仔细检验,验收合格后再付费,不合格不付费,先付费再验货消费者会很被动;四是在外地购买商品时,要向经营者索要凭证,如发票、保修卡等,这是消费者购买商品的凭证,也是享受售后服务的凭证,出了问题消费维权的凭证。丢失了凭据,就丢失了维权依据,消费者的权利就难以保障;五是购买的商品要及时使用,发现问题及时投诉,商品的保质期和保修期都有时间限制,消费者投诉有效期也有时间限制,超过时限消费者权利就难以保障。

 

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