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致力诚信旅游建设 展示行业品牌形象
2015-10-23 11:07:00
    

安徽省旅游集团是集旅游业、粮食和商贸业、房地产业为主业的大型现代服务类企业,是安徽省属企业中唯一从事旅游产业经营的国有企业集团。作为安徽省知名企业诚信示范.消费维权联席会议的成员单位,近年来,在省委、省政府的正确领导下,我集团的企业诚信建设工作,始终坚持以“社会主义核心价值观”为指导 ,按照省消协和“诚信联席会议”的总体部署要求,坚持经营工作与企业诚信创建工作相结合,努力打造旅游品牌形象,有效地促进了经营环境的改善和企业诚信建设水平的提高。红姐统一彩图库的主要做法是:

一、加强诚信建设工作领导 ,构建齐抓共管联动体系

  一是加强组织领导  按照行业主管部门要求和省消协、诚信联盟企业工作建设思路部署,红姐统一彩图库成立了以相关领导为组长的诚信旅游建设工作领导小组,办公室设在集团市场开发部,具体负责全集团诚信旅游建设指导工作,所属各企业也相应成立的工体机构,有效构建和加强了诚信旅游建设工作的层级领导管控体系。
  二是明确目标任务。年初,结合集团所属企业实际,部署开展了集团《2015年诚信示范创佳选优竞赛活动》,把“四个加强”(即:加强依法合规诚信经营、加强思想职业道德建设、加强诚实守信品牌打造和加强行风规范自律)作为活动的重点,细化目标任务方法,做到了思想到位、要求到位、工作到位。

三是分解落实责任。为了使诚信旅游建设工作取得实效,集团要求各企业实行“一把手”负总责,分管领导具体抓的诚信建设工作责任制,集团与所属企业在签订的年度目标责任书和安全责任状中,将诚信旅游建设任务要求和考核纳入其中,目标责任明确、任务逐级分解,管控举措到位,形成层层有担子,件件抓落实,有目标、有计划、有布置、有检查的上下联动运行体系。

四是完善考核机制。把诚信旅游建设逐年纳入企业“任期目标责任书”中,长抓不懈、严格奖惩,对违规经营、诚信缺失,管理混乱,或发生安全事故,影响集团整体品牌形象的,实行一票否决,对被评为各级优秀单位、先进个人予以通报表彰奖励,有力地提高了各企业和广大职工参与的积极性。今年初,在安徽饭店召开了年度工作总结大会上,一并总结 和安排了集团诚信旅游建设活动的开展情况及今年的具体工作任务,再次在全集团范围内掀起了“讲诚信、塑品牌、上台阶”创建新高潮。据统计,在全年的诚信旅游建设活动中,集团系统竞赛面达到了100%,全员竞赛率达到95%以上。

二、采取“四个结合”,促进企业健康发展
  一是把诚信旅游建设与企业文化建设相结合。结合国家旅游局行业诚信活动要求和自身工作实际,全面掀起一股开展诚信旅游活动的新高潮,不断打造提升省级旅游企业行业文明窗口形象。为此,集团拨出专款、委托专业部门系统提炼编制了以“ 祥云之魂”为核心体系的“共融、共生、共进、共赢”的《安徽省旅游集团企业文化手册》,将诚信建设纳入企业的核心理念之一,并先后下发了多份专项细化落实文件,深入开展创建行业形象品牌、质量信用企业、文明景区(饭店、车队)等活动。围绕集团品牌标识建设打造,今年专门下文并组织对旗下企业进行专项工作检查,随机抽检企业覆盖面达三分之二以上,有力推进了集团诚信建设工作的开展。
  二是把诚信旅游建设与经营主题活动相结合。根据中央文明委制定的《公民道德建设实施纲要》和省消协、诚信联盟企业工作思路要求,全面落实“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的20字公民基本道德规范。在全集团广泛开展诚信经营、恪守承诺,以职业道德教育为重点的“三佳一满意”活动,围绕景区、旅行社、饭店、旅游运输等旗下旅游窗口单位,开展了创建“最佳文明景区、最佳文明环境、最佳文明服务和最佳游客满意度”主题竞赛活动,各企业紧扣主题、结合实际,同步开展了系列有针对性的创建活动。被誉为“故乡第一饭店”的安徽饭店,以其独特的服务理念,开展了“零缺陷服务”和“把微笑留给客人”等系列活动,升华质量服务意识,创新品牌服务模式,有效完成了建店30年全面装修改造后的华丽转身,客房入住率节节攀升,稳居省会业类酒店第一方阵。安徽海外旅游公司积极参加全省旅游系统“诚信旅行社”创建活动,多年坚持诚信经营、游客至上服务理念,自觉抵制业内不良竞争,拒绝零、负团费,降级压价行为,以优质的线路、诚信的价格、人性化的服务,获得了“安徽省十大诚信旅行社”称号。伴随着诚信旅游建设工作和系列活动的开展,安徽天堂寨景区、唐模景区先后围绕国家5A级旅游景区创建工作,开展了“游客满意记心中、严格标准不放松”、“为品牌创建争光、为游客舒适着想”的全员参与的主题创建活动,确保了顺利荣膺国家5A级旅游景区,景区的知名度和美誉度得以显著提升,游客入园人数年均以30%速度逐年递增。安徽天堂寨景区委托专业机构量身定制了“景区服务标准”,推进了企业服务标准化建设。安徽友谊旅游汽车公司常年狠抓安全行车优质服务,长期坚持“安全行车无事故”创先争优劳动竞赛活动。连续多年承接了省内“两会”等重要接待,为大会提供了周到安全的诚信服务,受到的省领导和与会代表的一致好评,企业经营效益稳步增长。

 三是把诚信旅游建设与行业规范自律相结合。集团按照省旅游局关于严格旅游市场行业规范要求精神,采取系列措施,狠抓了企业市场整顿规范,并取得了阶段性成果。近年来,集团先后围绕品牌建设、诚信经营、优质服务、安全生产等方面工作,分门别类地下发了系列文件通知,组织开展了相关各类专项工作检查,确保了集团旗下各旅游企业无一例失信经营、无证经营和价格欺诈行为,无一例较大安全事故发生,无一例重大消费者投诉。切实做到了旅行社企业无 “黑社”、“黑导”、“黑车”,“超范围经营”;景区企业无较大游客纠纷,无强买强卖、围追兜售;饭店企业无假冒商品、无食品安全事故;旅游运输企业无超线路运行,无交通安全责任事故。做到企业运营各个环节不留死角,为消费者提供了健康、顺畅、安全、舒适的旅游环境,诚信旅游建设活动在全集团上下蔚然成风。

四是把诚信旅游建设与惠民公益活动、践行国企社会责任相结合。围绕举国上下全力构建习总书记“美丽中国”建设要求,安徽省旅游集团作为省属大型国有旅游企业,多年来始终把诚信旅游建设与惠民公益旅游活动相结合,致力于构建和谐社会,践行国企社会责任。继2011年国务院确立首个“中国旅游日”以来,集团连续5年不间断地拨付专款,于当年的5月19日“中国旅游日”期间,为社会各界不同特殊群体送去大型免费主题公益旅游大餐。先后组织开展了“‘心系老区学子情、送医送药进山村’—为金寨贫困老区捐资助学送温暖”;“‘挚谢城市美容师、感恩环保一线人’--为省城环卫工人代表送旅游”;“‘弘扬社会正能量、好人自当有好报—为‘安徽中国好人’代表送旅游”;“特别的旅游送给特别的你—为省城‘特教园丁、特护管理、失独老人特殊群体代表送旅游;“‘提升素质教育、关爱祖国未来’—为安徽品学兼优大学生代表送旅游”等系列主题活动,赢得中央、省、市各类媒体的广泛关注,大量的现场跟踪和转载宣传报道频现媒体,受到了社会各界的欢迎和褒扬。践行国企社会责任,关爱社会特殊群体,关注奉献社会好人,弘扬社会正能量,提升“美丽中国”幸福指数,诚信惠民公益旅游活动,成为安徽省旅游集团一道亮丽的形象名片!

三、不断完善自身建设,构建长效诚信机制
  一是强化“以人为本”的长效服务意识。集团重点围绕旅游服务类企业“宾至如归、顾客至上”的经营服务理念,突出抓好各旅游企业把握消费者投诉处理的“三个环节”,切实做到“三心”服务第一,在受理环节上,做到“热心”。消费者对旅游产品的消费,其动因是愉悦身心、体验感知满足自我的预期需求,对消费过程中一旦遇到的质量服务等问题,极易产生心理落差而引发情绪上的波动,客观上更需要产品服务方认真听取其消费诉求,热心帮助释疑解难,冷静分析原因,客观分清责任,做好诉求对象情绪稳定工作,引导其保持理智,依法、合理维护自己的权益。第二,在调解环节上,做到“耐心”。耐心听取诉求者的意见,积极引导其在特殊情况下识大体、顾大局,充分体现尊重、诚恳、勇于担当态度;对双方产生的分歧,耐心做好解释和劝说工作,在依据事实的基础上,快速化解纠纷,合理达成双方调解方案。第三,在办结环节上,做到“称心”。在协调处理旅游投诉案件时,以事实为依据,以法律为准绳,主动作为,不拖、不推,能在第一时间办结的即刻办结,不能当即办结的,告之限时办结,力求让消费者带着“怨气”而来,载着“满意”而归。

 二是创新完善优质服务长效机制手段。近年来,集团通过长期深入地开展了以创建学习型、服务型、创新型、落实型为主要内容的企业文明创建活动。集团总部及各企业密切结合自身实际,分别采取制作文明办公桌牌,建立学习园地,公布企业岗位服务承诺,公开经营服务流程,推行首问服务负责制、同岗替代补位制(A、B岗)、诚信旅游经营公约等各种不同方法手段,坚持长效有序、形式多样的检查督办和交流竞赛活动。各企业均在窗口位置公布了质量投诉电话,公开接受社会监督,切实强化企业诚信自律意识和市场行为规范,确保诚信旅游建设贯穿于企业经营工作的全过程,着力全面建设打造制度化、规范化、诚信经营、优质服务、求真务实、风清气正的企业长效运行机制。

 三是全面紧扣“转职能、转方式、转作风”的长效管理重点。多年来,集团始终把管理创新、转变职能、服务一线,“向品质要市场,向管理要效益”,作为旅游企业日常管理工作的重点来抓,突出产品和服务的双重质量打造,不断转变管理职能,自觉服务企业一线,并推出了一系列改进管理举措。集团领导逐人定点对口企业帮扶,通过“接地气”,倾听各方面的真实心声,掌握企业的所思所盼所需。通过现场办公有针对性地解决问题,密切了干群关系,提升了工作效率。针对高星级酒店因公务消费市场严重萎缩、旗下安徽饭店出现的一度经营困难,集团两名领导同时兼任饭店董事长和党委书记职务,通过采取系列举措,饭店面貌焕然一新,经济效益明显提升。针对不同旅游企业发展的不同阶段需求,集团适时抽调各部门业务骨干组建了专项工作小组,深入一线旅游企业,分类专项指导帮扶。天堂寨景区、唐模景区在集团专项工作小组的帮扶下,顺利完成了国家5A级景区的创建工作。通过管理方式转变,有力地促进了集团整体工作的和谐有序开展,既有效地解决好“四风”问题,也同步促进了集团总部作风和形象的改进和提升。

由于集团上下高度重视诚信旅游建设工作,助推了集团的健康良性发展,己连续六年跨入“中国旅游集团20强”行列,连续四年跻身“中国服务业500强”榜单,连续五年荣登“安徽省百强企业”排行榜。先后荣获“中国旅游投资金奖”、“安徽十大强省品牌”、“安徽旅游行业十大影响力品牌”、“安徽城市建设突出贡献单位”、“安徽房地产品牌企业”和“安徽十大信用品牌企业”等称号。

虽然我们在诚信建设上取得了一些成绩,但与相关主管部门的要求及兄弟单位相比,仍存在不少的差距和不足,特别是就我们内部而言,一是在工作推进上不平衡,个别单位存在重视程度不够高,工作措施不够实的问题。二是面上工作存在死角盲点,有待全员参与,整体推进。三是在持之以恒上,有待进一步下功夫、花气力。

下一步,我们将根据本次会议要求和相关主管部门的工作部署,立足自身实际,巩固前期成果,在夯实基层基础、筑牢诚信体系、抅建长效机制等方面狠下功夫,促进诚信企业建设迈上一个新的台阶。


安徽省旅遊集团有限责任公司副总经理

 
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