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天翼美好新生活,满意服务在电信
2014-12-23 12:33:00
    

--中国电信安徽公司2014年服务提升举措

中国电信安徽公司作为省内主导电信运营企业,一直以服务人民,奉献社会,不断增强国有企业综合实力为根本宗旨,致力于为社会各界和广大人民群众提供多样化、个性化的通信服务。近年来,在推出3G、4G、光速宽带等业务不断提升通信能力的同时,不断加大服务投入、优化服务标准、强化服务监督等手段提升服务能力和服务水平,有力的提升了客户感知。 2014年,中国电信安徽公司以“天翼美好新生活,满意服务在电信”为统领,坚持诚信经营,自觉规范经营行为;强化资费、计费和收费管理;深入治理垃圾短信,整治不良手机应用软件;保障网络运行安全;积极开展各类技术、业务和服务手段的创新,切实提升用户满意度,树立良好的企业社会形象,取得了显著的成效,客户服务窗口客户满意率持续提升。根据工业和信息化部统计数据,2014年1-3季度,中国电信安徽公司每季度平均百万用户申诉率为10.03件/ 百万用户,远优于工业和信息化部每季度不得高于20件/百万用户的工作要求,比2013年下降20.2%;全省综合投诉率持续下降,比2012年下降35%。未发生重大服务事件及营销违规行为;综合客户满意度持续领先。在第三方组织的客户测评中,安徽公司在全集团的综合满意度自2011年-2014年连续第一,多个单项位居省内通信行业排名第一;垃圾短信月均举报率持续较低。2014年10月为21.1件次/千万用户,远低于100件次/千万用户的集团考核值和工信部管理要求。

一、多措并举,强化基础管理,夯实诚信经营基础


    (一)规范服务协议。在签约环节做出提示,确保放心消费;在履约环节自觉履行服务协议和承诺。重点针对收费标准、服务承诺、协议有效期、协议解除等内容向用户作出提示,确保透明消费;自觉履行服务协议和承诺;杜绝单方面违约或擅自改变服务方式。根据4G套餐的推出,对业务登记单的内容进行及时更新,正确体现收费标准、服务承诺、协议有效期、协议解除等内容;确保“五个一服务承诺”、全业务服务标准(公示版)稳定、持续、全面达标;本着零容忍原则,坚决杜绝三强等不规范经营服务行为;从重处罚,严控群体申诉、重大服务事件。
    (二)强化服务履约。一是将“三强”问题进一步明确对所属单位负责人的考核,按件次扣2-5分。二是对移动客户入网通用协议中客户资料保密与使用、垃圾短信、赔偿责任等方面的内容进行补充完善。三是开展服务宣传和服务承诺,根据集团公司的统一部署,将十项客户版服务标准向社会公示宣传。四是清理改进无有效期的协议,对停售、在售套餐、合约的有效期,以及相应的协议模板进行了全面梳理,在业务登记单打印内容中明确套餐销售品、可选包销售品和合约的有效期。并通过电子渠道、营业厅、VIP客户经理、10000号等多种渠道对需签转续约的用户进行了告知。
    (三)规范营销宣传。取缔服务协议中限制用户选择权、免除或限制经营者的违约责任、经营者单方享有解释权、免除或限制经营者的违约责任、经营者单方享有解释权等不公平条款;对各类营销活动的优惠幅度、期限、适用范围等内容在宣传物料及各类营销渠道中以统一口径及时公示,避免虚假宣传。一是对营销宣传、广告投放进行集约管理。要求各分公司按照统一规范进行广告宣传,统一部署,统一投放,确保业务宣传真实有效,严禁故意夸大优惠、误导消费者等问题发生。严格审核宣传素材,确保相关业务、服务、活动、价格、有效期限等广告内容的描述准确、真实。对渠道、厂商等合作伙伴明确宣传要求,现已形成规范及审核流程。二是提供营业厅温馨提示和新入网用户关怀服务。对客户容易忽视的产品和套餐关键要点,明确了温馨提示的内容、形式及模板,并进行渠道统一部署和落地执行,在四级以上自营厅及外包厅、合作厅等已全面落实温馨提示。同时,针对新入网用户提供服务指南,服务指南提供方式包括实物手册、网掌厅宣传链接等。内容包括:账务、渠道、宽带业务、3G业务等服务说明。三是进一步规范外呼营销。,将外呼营销纳入服务前置管理,已构建了省、市两级外呼营销联动管控模式,统一了系统平台与外呼营销号码段管理,并在逐步完善系统支撑能力。
    (四)强化渠道管理。规范代理行为,合作管理进一步严密。针对代理商及其二级、三级代理数量众多,鱼龙混杂良莠不齐,难以及时发现违规问题的现象,进一步完善合作伙伴管理,下发了代理商管理规范,明确合作伙伴违规经营考核与处罚标准与取缔条件,并明确代理商日常管理考核与处罚规则、考核和处罚条款。多次检查了各个分公司的代理商监督管理流程的执行情况,抽检合作协议,以及佣金扣罚记录,进一步推动代理商管理各项规范落到实处。
    二、聚焦重点,加大资源投入,全面提升服务能力
    (一)简化资费收费,确保计收费合规、准确、明白。
    1.简化资费套餐。一是按照国家相关文件要求,严格对新增或变更的电信业务,根据业务种类等分别履行报备或审批程序后执行,并在实体营业厅对资费上墙公示和在网上营业厅专设资费专区,向用户公示收费标准。同时重新梳理收费依据,所有在售套餐均已完成审批备案手续,经自查无捆绑搭售行为。二是针对全业务发展带来套餐种类繁多的问题,认真落实集团工作布置,同时清理了本地网在售套餐数量,每个本地网营业区内在售套餐不超过10种,完成了全业务套餐优化。
    2.规范流量收费。加强计费系统检测, 确保流量计费准确;加强手机流量消费提醒, 提高计费收费透明度,根据工信部要求和客户需求,制定并下发流量使用提醒规范和流量提醒模型;适配定向流量和闲时流量业务发展,同步上线相应流量使用提醒;将流量消费提醒纳入计费生产环节,实现基于流量累积量的消费提醒实时触发;规范帐详单, 规范流量收费账单、详单的用语和格式。
    3.推动手机资费水平合理下降。缩小数据业务套餐内外差价,推动手机上网业务资费下降。设计4G套餐,优化套外流量计费模式,进一步降低套外流量资费及总体资费;推广定向流量包、闲时流量包,进一步降低资费;推广个人订制套餐,用户可自行订制流量、语音、短信等业务,并通过互联网渠道进行购买。
    4.规范增值业务营销,打击不明扣费。一是严格执行二次确认,规范增值业务订购管理,落实SP违规处罚办法。对增值业务投诉采取“先行赔付,事后结算”方法。同时,从严按合作管理办法执行SP的考核和退出机制。二是建立定期拨测制度,按季度开展专项增值业务拨测。三是防范手机终端应用程序恶意吸费,今年未发现恶意吸费方面的问题。
    (二)狠抓网络质量取得明显进步。
    1.加强网络覆盖。一是以3G、4G建设为抓手,优化热点区域无线网络质量,通过统一规划、分步实施的“滴灌式”建设方法快速扩容。第二,进一步加大电信基础设施共建共享的力度,提高电信基础设施利用率,节约土地、能源和原材料的消耗,保护自然环境和景观。积极推进新建小区光纤到户国标的落地实施,以保障用户的选择权,以及运营商的公平接入。第三,持续推进行政村通宽带工作。
    2.提升上网速度。首先,针对部分用户仍存在网速慢、质量不稳定的情况,加强装维测速、用户自助测速的推广应用,在综合服务保障系统上支撑速率不达标的整治流程,全面清理和整治接入带宽不达标用户。宽带用户自助测速合格率达到94%,超过90%的既定目标;网络质量整治方面,进行铜缆和光缆网络的优化整治工作, ADSL宽带速率达标率稳步提升。第三,扩大光网覆盖,继续以FTTH为主推进城市光网建设,提升接入带宽能力。第四,提升高带宽用户占比 4M以上宽带接入用户占比达到进度目标。
    (三)深入治理垃圾短信取得新成果。
    1.建立快速处理和长效管控机制。加强垃圾短信日常监控,形成快速有效的联动处理体系,发现问题及时处理及时解决。每月通过多渠道定期收集垃圾短信样本进行分析,有效减少非正常短信的发送,降低投诉,提高服务水平。
    2.加强内部管控,完善考核机制。一是严格管控自营业务的营销宣传类短信群发,采用一点受理机制,本地营销宣传短信及公益类群发短信等发送内容均需经市场部、客服部等审核。二是强化行业短信价格管控和审核,不低于集团资费要求执行。三是实现行业短信平台统一管理。四是将垃圾短信治理纳入绩效考核。
    3.持续强化端口类短信治理。举措一,全面开展短信群发服务清理工作,建立健全垃圾信息发现、监控和处置机制,对行业类应用等短信息端口和所接入的SP短信进行全面梳理及检查。举措二,严格实名管理,添加SP/CP 及其他合作商家真实签名,保证可溯源,并在行业短信客户协议中明确相关要求。举措三,加强端口类短信业务管理,端口类短信必须按照协议模板签署合作协议,严禁端口号码转售,严格端口短信签名制度,同时加强日常业务监控,对于违规客户给于关停处理。
    4.加强技术手段监控和拦截。2014年9月份上线智能主动分析拦截系统,实现对垃圾短信的智能分析和拦截处理,成功过滤了大量传统系统无法识别的诈骗类短信,垃圾短信治理工作富有成效。自2014年10月份开始,垃圾短信的有效投诉量为零。
    (四)严格信息安全管理强化了措施。
    1.规范各级营业网点受理,强化预付费卡的实名登记要求,做好实名登记的宣传及舆论引导。
    2.梳理内部、外部的客户常见查询场景,明确可查、验证可查、不可查的执行标准。
    3.按规范落实客户信息的分级、分权,实现身份证、红姐统一彩图库地址、联系信息等客户信息的脱敏。
    4.严格执行用户资料回收、稽核、查询、批量操作等关键环节的实施和管控。
    5.依托省及集团公司支撑,获取不良软件信息,在通过营业窗口等途径进行公布的同时,为提高用户的知晓情况,定期通过短信等方式定期进行告知。
    三、开门纳谏,虚心听取意见,持续推动服务改进。
    2014年全年,安徽公司在全省上下扎实开展形式多样的行动,听取客户声音、改进客户服务。
    (一)以“三进三出”为主要形式,主动接受社会监督,方便群众办事。
    1.“三进”即请人大政协委员及行风服务监督员、新闻媒体、政企/VIP客户走进电信,听取对公司服务的意见和建议;“三出”即服务走出去,送服务到社区、到企业、到农村,贴近客户,为客户咨询、办理提供便利。
    2.由于党政军客户在社会经济生活中的重要作用,全省各市分公司对党政军客户主动开展线路设备主动巡检、隐患排查与整治,从源头减少重要客户故障发生率。通过主动保
    障,党政军等重要政企客户预警准备率大于80%,接入解决率大于60%;预警设备申告量下降70%;
    3.全省各市分公司定期走进当地政风行风热线,开展行风评议、纠风等活动,请社会对电信服务工作进行评价,虚心接受批评与建议,梳理存在问题,迅速整改,并及时将整改结果向社会进行反馈。
    (二)以“总经理接待日”为载体,持续开展“倾听声音”系列活动,广泛听取客户意见和建议,并针对性做好服务改进。
    1.为进一步贴近市场、贴近客户,准确诊断解决影响客户服务感知的热点、难点问题,安徽公司自2014年二季度
    全面开始推行“总经理客户接待日”活动。每月每个市公司、每个县公司都至少开展一期总经理接待日活动,市、县公司管理层轮流在市、县中心营业厅,直接接受广大电信客户的咨询,受理来访,当场解决客户问题。“总经理客户接待日”举措的推进,使公司管理层能掌握一线更真实的情况,拉近与用户之间的距离,对进一步提升服务水平、推进行风建设起到积极的作用,受到广大用户欢迎。
    2.省、市公司的内部员工积极参与每月的“彩虹体验活动”,重点体验场所为各类营业厅、农村营业部、装维服务现场、10000号等销售、服务一线。在体验过程中参与人员要按规定动作要求,深入一线,充分了解客户的需求、协助一线服务人员处理客户服务问题,并对企业销售服务方面存在的服务问题提出改进建议。
    3. 主动开展倾听客户声音活动,与客户保持沟通互动。用户可以通过10000号、QQ客服、网厅、营业厅、安徽客服微博等多种途径及时反映对电信服务的意见和建议,安徽电信每月还会在当月征集的意见和建议中选取若干条优秀建议,进行适当的奖励,并在安徽电信客服微博上公布中奖用户名单。此项活动开展以来,截至目前已累计收集意见、建议一万两千余条。
    (三)围绕客户日常服务需求,聚焦重点服务窗口持续提升服务能力。
    1.继续提升各营业厅的服务能力。各分公司强化营业厅的销售服务一体化职责,落实服务岗位和人员配置,确保店长责任制的落实;强化营业厅销售服务过程管控,确保服务标准与规范的落地;同时强化一线服务保障与稽核,降低营业厅服务差错发生率。
    2.持续提升10000号解决问题的能力,提升客户感知。重点包括提升10000号的服务问题一次解决率;优化(简化)语音导航,提升服务效率;梳理业务规则等,简化客户业务办理等手续等。
    3.强化装维上门服务规范。各分公司严格落实装维上门服务规范相关要求,确保每次上门服务都转变成一次企业形象正面传递机会。各分公司应对装维上门服务规范的落实情况进行人工抽查回访,并将抽查结果纳入对装维人员的考核。
    4.提升政企、商业客户的差异化服务能力。落实好首席客户经理制度;面向政企高端客户开展的随叫随到服务;以及对重要政企客户、社会影响力大、异地就职的客户,提供的差异化服务。
    5.针对服务窗口开展“五最两优”的评先评优工作,树立典型,发挥先锋模范作用。为推进一线窗口人员,主动加强服务意识,主动热情做好服务,分别针对营业员、话务员、装维人员、投诉处理人员、客户经理开展最美微笑、最好声音、最靓背影、最佳投诉处理、最贴心服务及优质服务农村营业部及县公司营业厅的评选工作。截至10月份,共奖励100多人次。
    6.开展多项劳动竞赛,提升各窗口队伍的服务技能。
    四)创新利用各类手段,主动开展多种形式的自查、自纠工作
    1.利用短信、IVR、WEB页面等多种手段,围绕渠道、装维、网络、产品等多个客户感知触点开展实时和延时测评。了解客户对于电信的服务评价及不满意点,分析并针对性改进,每月测评接触客户超过50万户。
    2.按季度委托第三方测评机构对全省电信服务用户满意度指数进行测评。建立多维度的分析通报制度,督促相关责任单位改进服务。
    3.持续开展组织服务稽查工作,定期围绕各项重点服务工作部署,组织进行服务稽查,诊断分公司服务运营和管理短板,并进行现场帮扶指导、促改,推动工作部署落实,自2012年以来,安徽公司已建立起涵盖13个专业的的稽查手册,并开展了6个轮次的集中稽查,涵盖全省全部地市和县公司超过90%的农村营业部。
    4.加强神秘客户暗访工作。按月利用全球眼视频监控、神秘客户暗访等手段,定期对全省全部地市、县营业厅和大部分农村营业部、代理渠道等1000多个网点进行现场暗访,并进行点评、通报、考核。
    下一阶段,中国电信安徽公司将继续依托社会各界支持,认真倾听客户心声,自觉履行企业责任,不断提升服务能力,努力奉献更加优质的电信服务,推动客户服务水平再迈新台阶,让消费者放心,让群众满意。
 
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