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在安徽省知名企业诚信示范·消费维权联席会议第二次会议上的发言材料
2015-10-23 10:51:00
    

作为一个服务型的企业,要想基业长青,首先就要以诚信服务立本,只有企业对用户“用户至上,用心服务”,才会有用户、社会对企业的回报,才能保证企业持续向前发展。在目前的安徽通信市场,诚信经营尤为重要,只有做到质量可靠、价格合理、服务完善,只有始终如一的提供优质服务,才能赢得客户的信赖。

近些年来,在省工商局、省消协的指导和帮助下,安徽公司一直致力于推进诚信建设及服务水平提升。2015年,红姐统一彩图库着重抓了如下方面的工作:

一、加快推进全光省建设,落实“提速降费”工作要求

(一)大力推进全光省建设,全面实施宽带免费大提速。

2015年,红姐统一彩图库认真落实提速降费的要求,大力推进光纤城市的建设,根据安徽省通信管理局的统计,截至8月底,我们已实现光改用户380万户,光接入用户占比达到60.5%,完成进度达316.7%,到年底,我省将全面建成全光省,实现城市、农村集镇及以上区域全光能力全覆盖,同时还将加快城市、农村集镇及以上区域的DSL用户签转成全光,集镇及以上宽带用户全光占比达90%以上。

在推进光纤宽带建设的同时,全面实施宽带免费大提速。在全省范围内开展宽带百兆大提速活动,通过线上提速、小区活动、企业及校园用户免费提速等方式,为广告客户免费实施提速,目前,全省100M用户(50M及以上)已超过110万,占比超过20%,宽带用户平均上网带宽达到25.53M(全省平均水平为18.17M),其中芜湖分公司率先实现全光网城市,宽带用户平均上网带宽高达33.96M,远远走在了全国的前列。

(二)加快4G全省覆盖,提升4G服务能力。

2015年完成市区、县城、4A级风景区,重点城市的重点乡镇4G网络覆盖,4G基站超过11000个,室内分布系统超过3200套。在8月份,我们更是推出了天翼4G+,这是我们中国电信采用国际前沿的载波合聚技术,优化网络资源,提升手机网速的一项技术革新,其最高下行速率可高达300Mbps。

(三)丰富各类套餐产品,降低居民通信消费支出

1.推出爱家套餐,实现家庭共享。基于光纤宽带、高速4G及iTV等内容,2015年安徽公司还新推出的爱家系列套餐,比以前内容更多,费用更省,设计更人性化,同时还具有多人共享的功能。以爱家99元档为例,每月仅只需缴纳交99元,就能得到300分钟国内通话、1G国内流量、高速宽带1条、超清电视1部,另外还包括来电显示、189邮箱等贴心应用,若家中多人使用,可以最多可办理4张副卡,副卡可共享套餐内的通话和流量,每月至少节约40元左右的费用。

2.丰富4G流量产品以降低流量资费,实施流量不清零。

丰富流量产品体系,每M流量最低不到1分钱(标准单价:每兆3毛钱)。推广4G流量包、流量加餐包、巨无霸流量、定向流量包、闲时流量包产品,降低用户套外流量资费。同时加大4G市场推广力度,加快引导2G、3G老用户向4G网络迁移,全年实现100万老用户终端升级。

大幅下调国际漫游资费,最高降幅超过90%。自7月1日起,面向所有已开通国际、港澳台漫游服务的245个国家和地区,下调数据流量、通话和短信资费,降幅最大超过90%。同时面向150个国家和地区推出3元/3MB、6元/3MB和9元/3MB的流量包资费。

正式启动流量不清零工作,剩余流量可单月结转。为进一步考虑客户实际使用情况,从2015年10月起,还将实施流量单月不清零,也就是说,客户套餐内的流量将延长至次月月底。

二、聚焦客户及社会关注的重点、热点问题,实施专项攻关,着力提升服务水平,努力实现“服务领先”

2015年,公司在年度工作报告中要求在工作中必须坚持客户导向,注重客户体验,并最终实现服务领先工作目标。为了促成这一目标的实现,我们正在开展如下工作:

(一)优化账单、提醒,提升客户透明消费的感知

1.优化账单展现针对用户反映的账单热难点问题进行全面优化,梳理了3000多个增值产品增加了客户返还信息的展现、实现了重点套餐账单定制化,账单清晰度显著提升。

2.完善各类提醒全面梳理各类提醒,必需的定时类提醒进行了简化、对需要的流量阈值类提醒规则进行了优化并进一步提供各类提醒的定制功能,实现客户可自主定制需要的提醒发送的时间段,真正做到贴心服务。

3.优化套餐、补贴、优惠。从客户入网开始,全面简化各类套餐受理、补贴优惠等规则,方便客户理解;同时进一步让利客户客户办理套餐赠送的业务量从办理当月即开始赠送(当月办理后剩余天数折算赠送业务量),且当月不计入总赠送期

(二)围绕社会关注热点,落实专项整治工作。

1.整治不明扣费。多手段确保流量计费准确、提醒及时,让用户放心消费。强化增值业务收费管理,严格执行二次确认。现有省内增值业务100%二次确认拨测,对于未落实二次确认的先停顿、后整改,自2015年7月至9月底,共关停243项增值业务。

2.综合治理不良网络信息,落实扫黄打非2015行动。持续强化垃圾短信治理。加强各类短信发送管理,提高垃圾短信拦截系统技术防范能力。持续开展垃圾短信分析,形成闭环管理。开展骚扰电话专项整治。

3.专项治理电话“黑卡”。加强营销网点身份信息核验能力及技术手段。完成实名制APP应用推广及国政通联网核验用户身份信息。推进未实名老用户补登记工作,全部电话用户实名率90%以上,对虚假登记的用户进行关停处理。

(三)除了透明消费和资费感知以外,我们今年还围绕营业厅、装维、10000号客户服务热线等重点领域,成立服务项目专项工作团队,涵盖省公司各职能、专业部门及多个分公司,团队成员400多人, 并明确了各团队的目标、职责、机制,全年持续推进。

三、落实服务责任体系建设,构建横向到边、纵向到底、协同联动的服务运营和服务监督的责任体系,形成服务提升的长效机制。

(一)省、市两级客户服务部承担服务监督责任,承接公司总体服务指标。事前落实服务前置,事中通过指标监测、案例分析等手段及时收集各类服务问题,推动各专业、职能部门及分公司落实服务整改,统筹做好投诉处理管控,防范服务风险,事后通过分析评估,落实服务评价、考核。省、市两级公司各职能、专业部门承担服务主体责任,承接所管控区域内的服务目标,包括但不仅限于客户满意度、工信部申诉量、服务双降(话务量、投诉量)、行风建设及纠风工作达标等重点服务指标。

(二)聚焦关键时点,落实重点服务举措,确保服务基本面平稳。

事前强化源头整治,减少问题发生。省公司各职能、专业部门应主动介入,对话务、投诉开展分析和典型案例收集,从中发现影响客户感知的问题并主动落实服务整改。

事中做好问题处置,防范风险升级。加快正常工单的处理,提升投诉处理效率。

事后实施量化评价考核,落实服务分析整改。

(三)大力宣贯服务理念及服务文化,强化服务文化建设。利用企业内部多种平台,对服务工作、服务创新、服务人物、服务事迹等进行内部系列宣传,全面。省、市层面常态化穿越体验工作,通过“服务写实”、“总经理接待日”、“服务三进三出”等形式常态化开展穿越体验。全省开展“五最两优”评选,各市分公司按月开展。

四、畅通用户投、申诉渠道,从快、从好解决客户问题,维护用户合法权益。

(一)大力宣传企业的各类投诉渠道

1.利用电话、短信、微博、微信、网厅等多种手段开设了投诉渠道,并实施宣传,确保投诉渠道的多样性,并保持投诉渠道的畅通。

2.建立省级总经理服务监督热线,并进行针对性宣传、主动引导,对首次处理不认可、不满意的客户,省层面提前主动介入,实施跟踪处理。

(二)主动各类投诉处理授权规则,化解服务纠纷。

推出涉及费用、规则类的授权共计6大类31项,针对手机上网流量首次超出、宽带上网费用超出等场景,企业主动做出让步,通过合理让度,以化解服务纠纷。

通过省内快速、妥善的处理,客户选择工信部等上级政府主管部门进行越级申诉的量快速下降,2015年8月,每百万用户申诉量下降至2.6人次,较去年同期下降15%。

(三)倾听客户声音,收集客户意见、建议,并运用于促进企业内部服务改进

1.全面开始推行“总经理客户接待日”活动。每月每个市公司、每个县公司都至少开展一期总经理接待日活动,市、县公司管理层轮流在市、县中心营业厅,直接接受广大电信客户的咨询,受理来访,当场解决客户问题。“总经理客户接待日”举措的推进,使公司管理层能掌握一线更真实的情况,拉近与用户之间的距离,对进一步提升服务水平、推进行风建设起到积极的作用,受到广大用户欢迎。

2.省、市公司的内部员工积极参与每月的“一线体验活动”,重点体验场所为各类营业厅、农村营业部、装维服务现场、10000号等销售、服务一线。在体验过程中参与人员要按规定动作要求,深入一线,充分了解客户的需求、协助一线服务人员处理客户服务问题,并对企业销售服务方面存在的服务问题提出改进建议。

3. 利用各种新媒体手段,与客户保持沟通互动。用户可以通过10000号、QQ客服、网厅、营业厅、安徽客服微博等多种途径及时反映对电信服务的意见和建议,安徽电信每月还会在当月征集的意见和建议中选取若干条优秀建议,进行适当的奖励,并在安徽电信客服微博上公布中奖用户名单。此项活动开展以来,截至目前已累计收集意见、建议一万余条。

非常感谢省工商局、省消协给我们搭建了这么一个好的交流平台,相信通过在座各位的共同努力,这个平台将会发挥越来越大的作用。在座的各位企业界的朋友,既是与会代表,也是我们尊贵的大客户,希望大家一方面能结合电信业务使用的情况多多提出宝贵意见,另一方面也能分享各家企业在诚信建设和服务提升方面的心得和体会,促进我公司更好的提升服务,为建设美好安徽做出更新更大贡献! 

最后,希望在省工商局、消协的领导下,各企业界的朋友携手共进,进一步推动全省的诚信经营和消费维权上新台阶。谢谢大家!


中国电信安徽分公司副总经理

 
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