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消费者权益保护工作汇报
2015-10-23 10:35:00
    

今年以来,面对消费者权益保护工作面临的新形势和新挑战,我行在省消费者协会的正确领导和大力支持下,积极推进消费者权益保护体制机制建设,稳妥化解客户投诉引发的风险隐患,各项工作都取得了一定成效。现将今年以来的主要工作汇报如下:

一、机构设置和规章制度建设情况

(一)明确了消费者权益保护工作专职部门。我行始终重视消费者权益保护工作,自觉履行社会责任,切实维护消费者合法权益。年初,省行将消费者权益保护职能部门由财务会计部移至法律事务部,并在法律事务部设立消费者权益保护科,专职负责全行消费者权益保护工作。

(二)建立了消费者权益保护工作联系人制度。按照监管机构和总行有关要求,我行采取纵向与横向相结合的方式,建立了消费者权益保护工作联系人制度。横向上,省行每个专业部门都有一名消保工作联系人,与省行法律事务部组建了横向的消保工作联系人制度;纵向上,建立了省行——二级分行——支行——营业网点的纵向联系人制度。消费者权益保护联系人制度的建立,快捷、高效地处理消费者权益保护各项工作。

(三)建立了产品与服务的全流程管理体制。省行从产品与服务的售前管理、售中管理、自我监督、售后管理等方面,建立产品与服务的全流程管理体制。对分支机构自主开发设计的产品和服务,在产品设计之初必须融入消费者权益保护理念,增加消费者权益保护审查视角,并遵守《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》和总行关于消费者权益保护方面的规定,特别是协议文本制定之前,必须通过法律审查才能进行后续制定;在售中管理方面,必须向消费者充分履行告知义务,同时不得进行误导销售、捆绑销售,尽力满足消费者的合理需求;在售后服务方面,通过在网点设置产品与服务意见建议薄、电话回访、网络询问等方式,征询消费者对我行产品与服务的建议和意见。

(四)切实加强消费者权益保护管理。根据法律法规、监管规定以及总行有关制度要求,省行制订并印发了《消费者权益保护管理办法》,从工作原则、工作职责、投诉处理、应急响应、教育培训、监督考核等方面做了明确细致的规定,为完善消费者权益保护工作管理体系、健全消费者权益保护工作机制、规范各级机构依法开展消费者权益保护工作提供了制度依据。

(五)强化全行金融消费者权益保护工作监督考核。为切实维护金融消费者合法权益,提高我行分支机构及工作人员履行保护金融消费者合法权益的意识和能力,我行制定了《消费者权益保护考核评价办法》。将消保工作纳入行长经营绩效考核体系,重点从制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当、重点问题是否发生、配合监管机构监督检查情况、监管机构评价情况等七个方面对我行分支机构进行监督考核,同时要求各二级分行依照省行考核办法制定本行考核实施细则,初步建立了全面的考核评价体系,进一步规范全行消费者权益保护工作。

(六)建立健全消费者权益保护应急预案。为提高全行应对和处置侵害消费者合法权益突发事件的能力,最大程度地保障消费者合法权益,预防和降低我行声誉风险和损失,省行制定并印发了消费者权益保护应急预案,为我行分支机构积极及时处理突发事件提供了制度依据。

二、今年以来消保工作主要情况

(一)积极开展3.15消费者权益保护日活动。3月15日,我行作为金融系统唯一一家单位参加了省消协组织的国际消费者权益日现场咨询服务活动。省行在市府广场的活动现场设置了宣传台,发放“新消法”、诚信建设、反假币、反欺诈等宣传知识材料,解答市民咨询,普及金融消费知识,引导理性维权。同时各二级分行按照省行要求,成立了活动领导小组,加强对辖属分支机构的组织指导,统筹宣传资源,制订了务实有效的活动方案。16家二级分行及辖属分支机构均主动参与了地方政府和消费者协会组织举办的“3·15国际消费者权益日”活动,在人流量大的繁华地段和营业网点悬挂宣传条幅、散发宣传材料,积极扩大活动覆盖面,针对不同领域金融消费者因地制宜开展宣传活动,保障不同层次金融消费者均能分享到活动成果,营造了浓厚的普及宣传活动氛围。全行参与宣传网点246个、参与员工1184人,发送宣传短信3.2万条,刊登宣传文章7篇,发放宣传资料1.96万份、受教消费者5万多人次,提高了消费者对我行服务的满意度。在6月23日召开的安徽省消费者协会第五届理事会一次会议上,安徽省人民政府花建慧副省长向我行授予“诚信单位”奖牌和证书,我行是全省级银行业唯一一家获此荣誉称号的金融机构。

(二)认真组织消费者权益保护专题培训。我行积极落实省消协和总行金融消费者知识教育培训要求,认真开展普及金融知识万里行活动和3.15消费者宣传活动,积极组织信用记录关爱日等活动。上半年,共举办教育培训活动155次,参与网点246家,参与员工8600多人次,发放宣传教育材料14.89万份,受众36万余人,媒体报道20余次,提高了消费者对我行服务的满意度和认可度。组织员工消费者权益保护知识培训25次,提高了员工消费者权益保护意识,增强了员工处理涉及消费者权益类突发应急事件的能力。

(三)开展个人金融信息保护与银行卡领域消费者权益保护自查活动。为有效保护个人金融信息安全与银行卡领域消费者合法权益,我行自今年4月-6月,开展了为期三个月的个人金融信息保护与银行卡领域消费者权益保护自查活动,有效提升了我行员工保护个人金融信息安全与信用卡领域消费者权益保护的意识与能力。

(四)认真组织消保知识学习、网络竞赛、创优等系列活动。在全行范围内开展了“消费者权益保护知识学习、网络竞赛、创优系列活动”,成立了活动领导小组,制定了活动方案,并统一购买了《银行业从业人员消费者权益保护知识读本》,按照学习竞赛全覆盖的原则,做到全行员工人手一册,采取业余自觉与集中学习相结合、网络测试与现场竞赛相结合等方式,扎实推进活动有序开展。此外,还全面启动了2015年“普及金融知识万里行”活动。省行和各二级分行都成立了活动领导小组,细化了活动方案。

(五)妥善处理和解决客户投诉问题。上半年,我行共接到投诉405起、业务咨询8992起,其中监管机构转投诉81起,95588电话投诉324起,主要涉及业务领域为银行卡、代理保险、网点服务、个人贷款等,以上客户投诉均已处理完毕并办结,客户咨询均已答复。对于其中有争议的投诉以及重复投诉问题,省行督导相关二级分行厘清法律关系,尽快采取诉讼、仲裁等法律方式解决。

(六)修订完善《个人住房借款担保合同》文本。在全辖开展了不公平合同格式条款的自查自纠工作,通过与省工商局多次沟通,并报总行法律事务部同意,我行从切实保护消费者合法权益的角度,对《个人购房借款/担保合同》中17条35项内容进行了修改。修改后的个贷合同报经省工商局备案后已于今年4 月1 日起在全辖分支机构使用。

(七)扎实开展银行不规范服务收费清理工作。2015年4月20日零时起我行对回单柜服务、对公金融服务卡、财智账户卡、信用卡新发卡/补发卡/换发卡、借记卡新(补、换)发卡等项目收费标准进行调整,原收费标准废止。今年6月以来,我行对2014年1月至2015年5月的服务收费情况进行重点梳理和逐项排查,并把公司金融、小企业、银行卡、个人金融、个人信贷、电子银行等收费情况作为重点自查项目,对多收或误收等不规范收取的费用,积极主动清退,并向客户及时解释,取得了客户的充分理解。总行对“2014版”价目表进行梳理,进一步减少收费项目,形成“2015版”价目表,已于2015年7月6日实行。我行服务收费项目数量从235个减少到186个,合计减少收费项目49个,减幅达20.85%。

(八)制订消费者权益保护审查工作规则。为从源头上切实保护消费者权益,并把这一理念嵌入业务办理的各个环节,我行制定了《消费者权益保护审查工作规则》,从销售金融产品、合同权利义务设置、保护消费者信息安全、严格规范收费、保护特殊消费者合法权益等方面,提出具体的管理要求,逐步在审查流程设置上突出消保岗位人员的作用,切实履行消保审查职责。

三、今年下半年工作计划

(一)积极稳妥推进安徽省金融教育基地建设。省消协选择我行作为唯一一家金融机构合作建设安徽省金融教育基地,充分体现了省消协对我行消保工作的重视和肯定。我行初步选定营业部包河支行作为教育基地固定场所,将与我行开展的网点改造工程同时进行。下一步,我行将按照教育基地建设所需积极提供软硬件设备。教师队伍由我行从行内推荐5-10名政治素质过硬,熟悉金融法律法规、业务能力出色的员工,与省消协共同组建金融教育基地师资队伍;志愿者队伍:由我行选择推荐10名综合素质高、个人形象较好的员工与省消协共同组建志愿者队伍。日常接待建议由我部与省消协共同做好金融教育基地接待工作。

(二)成立金融消费者权益保护工作委员会和应急工作委员会。为健全我行消费者权益保护工作的制度体系,提高消费者权益保护工作在我行日常经营与管理中的地位,进一步发挥消费者权益保护管理部门在保护金融消费者合法权益中的作用,我行拟成立由省行行长为主要负责人的消费者权益保护工作委员会和应急工作委员会,提高全行应对和处置侵害消费者权益等突发事件的能力,保护消费者合法权益,预防和降低声誉风险和损失。

(三)建立健全消费者权益保护工作规划。为进一步完善我行消费者权益保护工作管理体系,健全消费者权益保护工作机制,规范各级机构依法开展消费者权益保护工作,促进全行业务健康可持续发展,省行正在着手制定消费者权益保护工作规划纲要(2015-2017年)。

(四)建立省行客户投诉管理工作联席会议制度。由法律事务、个人金融、电子银行、银行卡等部门组成,加强部门之间、上下级行之间的沟通、协调和配合,定期通报客户投诉情况,分析工作重点和工作难点,研究进一步提高客户投诉处理满意度的工作措施,不断提高全行客户投诉管理工作水平。

(五)扎实做好个人金融信息保护与银行卡领域消费者权益保护监督检查。在前期全行范围内开展的个人金融信息保护与银行卡领域消费者权益保护自查活动的基础上,进一步深入基层行开展检查督导活动,对于侵犯个人金融信息和银行卡合法权益的问题,发现一起整改一起,绝不姑息。切实做好个人金融信息保护与银行卡领域消费者权益保护监督检查,有效保护个人金融信息安全与银行卡领域消费者合法权益,提升我行员工保护个人金融信息安全与信用卡领域消费者权益保护的意识与能力。

(六)组织开展好“2015年普及金融知识万里行”活动。我行将按照监管机构的组织安排,做好“利率市场化与存款保险制度宣传月”、“互联网金融服务宣传月”、“警惕非法融资宣传月”为主题的金融知识普及宣传专项活动。充分运用我行辖属营业网点、工作人员、门户网站、自助机具等自有资源,面向社会公众,通过开展金融知识讲堂、宣传折页免费发放、典型案例分析讲解等多种形式的宣传活动,增强和提升公众的金融知识水平和风险防范意识,保护银行业消费者合法权益,逐步建立并形成银行业公众教育服务长效机制,切实履行我行社会责任。

(七)深入开展“消费者权益保护知识学习系列活动”。我行将按照年初培训与学习计划安排,深入推进“消费者权益保护知识学习系列活动”,定期巡查辖属分支机构此次活动开展情况,督导分支机构与人员按照活动要求开展好各阶段工作,定期开展测试考核,保证学习活动取得实效。

(八)认真组织开展“金融宣传月活动”。认真开展好“金融宣传月活动”,通过金融知识进社区、进校园、进企业等活动,扩大宣传范围,提高宣传效果。

(九)继续做好客户投诉管理工作。按照监管部门和总行的要求,继续优化客户投诉流程,扩大客户投诉渠道,规范自身日常经营和管理行为,通过主动作为的方式将消费者的投诉转化为我行消费者权益保护工作健康发展的内在资源和动力,通过提供优质高效的产品和服务来满足广大消费者日益增长的金融需求,营造和谐稳定的金融消费环境。


工商银行安徽省分行法务部总经理

 
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