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恪守承诺 诚信立业 充分发挥风险保障功能
2015-10-23 11:14:00
    

    中国太平洋财产保险股份有限公司安徽分公司秉承“诚信天下、稳健一生、追求卓越的核心价值观,将消费者权益保护工作系统工程,始终坚持诚信意识、完善诚信制度建设 加强诚信风险 监控,提升服务客户能力,将对客户负责、对社会负责作为自身使命,把维护消费者利益作为工作的出发点和落脚点,积极为客户提供优质的风险保障服务,在安徽省消费者协会的领导下,2015年太平洋产险安徽分公司以“携手共治、消费维权”为主题积极开展工作,努力服务地方建设。

    一、确立诚信为本的核心理念,积极进行“以客户需求为导向”的战略转型。

保险业作为服务业,是一个以诚信为根本的行业诚实信是保险业的生命线,是保险企业在竞争中立于不败之地的法宝,是保险企业做大做强的基础。太平洋保险自成立以来始终以诚信为基石把诚实守信作为企业的核心理念, 将“诚信天下、稳健一生、追求卓越作为企业的核心价值观将这一核心理念纳入到企业远景和战略发展目标中,潜心构建“诚信立业、合规经营、用心承诺、用爱负责”诚信文化建设体系。

公司坚持通过服务转型培育公司价值创造能力,积极维护消费者的合法权益,紧紧围绕“以客户需求为导向”的转型主题,在“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”等方面不断创新,实现了新突破,为提升公司可持续价值创造能力奠定了坚实基础,太平洋保险的服务品牌形象越来越深入人心。

截至2015年9月30日,太平洋产险安徽分公司客户投诉次数同比下降24.24个百分点,投诉一次解决率同比上升 2.21个百分点。

 二、以满足客户需求为出发点,进一步扩大服务辐射范围。

结合行业特点, 健全有效的诚信建设管理组织架构。为优化公司整体客户服务的质量,建立完善的服务体系和平台,保持与客户的紧密关系,提升客户满意度,公司将客服代表岗从理赔部门分离出来,成立客户服务部,并增设了服务质量岗,负责制定和执行公司服务质量标准和规程,监控公司客服质量,提高客服水平。在法律合规部设立保险调查岗,负责开展理赔案件独立调查和受理客户投诉及信访工作,协助开展理赔人员职业道德建设和素质培训工作,督促理赔部门和人员优化理赔素质,维护客户的利益。在理赔部增设赔案督导岗,负责监督理赔各环节操作,提高理赔工作质量,防范理赔风险和道德风险。

加快区域服务网络建设,延伸服务触角。在16个三级机构全面铺设成功的基础上,近年我公司重点建设县一级机构,努力让最基层的群众也能享受到优质的保险保障,目前公司已拥有50家县支公司,受惠客户面越来越广。

高度关注客户需求的差异,提升客户服务精细化水平,推进专业化团队建设,进行了以“个人业务渠道化,法人业务团队化”为总体目标的销售团队专业化建设。推进车险理赔省级集中,打造“运营集中化、服务属地化”的省级运营平台,实现各项服务举措的高速落地和强化执行。

三、依托高科技创新服务,实现客户体验升级。

简化了查勘定损的流程,为客户节省了理赔时间,启用3G移动视频查勘定损系统,推出“优享360”服务承诺,即通过3G快速理赔技术、车险理赔全流程透明服务、车险人伤一对一服务体验等3项服务创新,使客户享受到在你身边的道路救援、贴心关怀的医疗救援、足不出户的简单理赔、限时赔付的高效体验、VIP专属的升级服务、便捷高效的车险直通车服务等6重客户尊享价值,实现投保、出险、赔付、沟通全程0担忧。开展“理赔大提速”活动,报案电话24小时畅通,全天候接受报案和查勘调度,接报案5分钟内主动与客户联系。需要查勘事故现场的,市区内30分钟内到达;县级及县级以下地区90分钟内到达。在手续齐全的情况下,10000元以下的车损案件1个工作日内赔付。

利用微信客服、移动支付、自助查勘、电子保单等技术创新,提升客户体验,增加客户黏度。建设理赔短信平台,分别在“报案受理、人伤特别提醒、核价通过、单证催缴、赔款支付”5个环节向客户发送短信提示,主动告知客户理赔进程,实现服务过程透明化。实现理赔信息网络在线查询,客户可在我公司官方网站,通过案件或个人信息登录,自主进行案件进程跟踪查询,案件进度一目了然。

提升资源价值,开展星级示范门店建设,为客户提供最方便、最贴心的服务。按照国家星级示范门店的标准,全省有13家中心支公司达到标准门店的要求,其中2家中心支公司达到五星级示范门店要求。其它3家中心支公司计划四季度完成示范门店建设。

四、建立诚信服务考评机制,有效地推动诚信建设工作

将各项服务类指标纳入相关岗位人员绩效考核指标体系,最大程度实现诚信建设活动与日常经营活动的紧密结合。将5000元以下非人伤案件在24小时内结案数量占比作为一项主要理赔服务考核指标,目的是提高案件数量占比接近70%较小额案件客户群的体验。投诉一次性解决率是客户服务部一项重要考核指标,要求每个案件处理后客户服务部要统一进行回访,处理不过关再重新转流程,直至结果过关,对后期有待继续跟踪的投诉案件,登记备案,直至处理完毕,有效提升一次解决率。

建立与12378热线、安徽省保监局投诉电话无缝衔接机制。进一步强化全流程、全口径、全系统监管投诉归口管理,确保监管投诉优先快处、在规定时限内及时回复;同时将投诉系统功能与监管投诉维权热线对接,所有监管投诉录入太平洋产险集中式客户投诉管理系统,纳入机构每月服务质量考核中。

五、高度重视客户管理工作,充分维护消费者权益。

    向社会公开中国太平洋财产保险股份有限公司安徽分公司服务承诺》,主动接受社会监督。制定《中国太平洋财产保险股份有限公司安徽分公司保险消费者事务工作委员会工作指引》,分公司及中心支公司分别成立了保消委,不仅落实了领导成员,也明确了各级职责。实施《中国太平洋财产保险股份有限公司安徽分公司信访接待日制度》和《中国太平洋财产保险股份有限公司安徽分公司总经理接待日制度》,由公司党委领导和总经理室成员轮流听取消费者的意见和建议,并对接待情况进行归纳总结,对存在的问题发出整改通报,对管理上的漏洞进行督导完善。

制定《安徽分公司保险消费投诉闭环管理控制程序》,进一步明确公司各部门、各级分支机构投诉处理责任人的岗位职责,形成“电、网、信、访”四位一体的综合投诉受理界面,实现了客户通过电话、短信平台、网络、柜面等多种方式反映诉求的渠道。

重视投诉预防工作。全辖各机构在营业大厅公示服务监督电话,在查勘环节上,要求每个查勘员在事故现场查勘后,递上印制有投诉电话的理赔服务监督卡,为客户投诉提供便捷渠道。加强服务承诺中销售、承保、理赔、回访、投诉、增值服务及履诺等各环节的兑现落实,对违反规定者,发现一起查处一起,并在全省通报,起到了兑现承诺的警示作用,切实维护了消费者权益。

六、增强与客户的沟通互动,开展丰富多彩的体验活动。

举办“高管倾听客户声音”、“星级示范门店客户体验”等保险服务主题活动。分公司在呼叫中心、门店等客户服务接触点上,组织各级机构高管开展“高管倾听客户声音”活动,听取客户的需求和意见,并邀请客户体验公司示范门店,与客户面对面互动,解答客户的诉求,积极营造安全放心的消费环境,让消费者愿意消费,无忧消费,畅享消费。

在3.15消费者权益保护日当天,太平洋产险安徽分公司作为安徽省消费者协会评选的安徽省知名企业诚信示范单位,代表安徽省财产保险公司参加了省消费者协会举办的3.15大型客户咨询广场活动,抽调业务骨干人员组成服务团队,通过设立咨询服务台、摆放宣传展板、播放宣传片等形式,前来咨询的消费者宣传保险知识、展示运用3G技术提高理赔服务时效的新举措,展现了太平洋保险“在你身边”的品牌形象。辖内各机构也以各种形式为广大消费者提供现场咨询服务。

组织开展7.8保险公众宣传日活动,以传播公司新技术应用为主,实施“一键保险,呵护无限”体验活动,邀请客户到现场借助 “太平洋保险e服务”微信服务号、“中国太保”APP、太平洋保险在线商城和移动商城等智能化平台开展现场咨询、参观体验和新产品推广活动,通过引导公众体验移动互联等新技术在公司承保、理赔、客服等业务与服务环节中的应用,向社会展示公司发展成果,全面营造“学保险、懂保险、用保险”的氛围

    太平洋产险安徽分公司将继续恪守“做一家负责任的保险公司的承诺, 继续践行“诚信天下、稳健一生、追求卓越企业的核心价值观,在各级政府的支持下,在省消费者协会的领导下,坚持改革创新,加快发展步伐,拓宽服务领域,满足日益增长的保险服务需求,为建设美好安徽作出新贡献。


中国太平洋财产保险安徽分公司党委书记、总经理

 
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