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诚信经营是商业企业的良心
2015-10-23 11:30:00
    

安徽商之都秉承古徽商“贾儒相帮、诚信为商”的经营理念,坚持“以精立业、以诚待人、科学创新、和谐共赢”的管理方针,致力打造“安徽第一商业品牌”,目前拥有百货、电器、超市、电子商务等个多业态,在全省开设了近90家零售网点“商之都”、“红府”、“国生”均为安徽省著名商标。走过20年创业拼搏历程,红姐统一彩图库由衷地体会到,零售企业上连成千上万家生产厂商,下连千家万户终端消费者,位置重要、责任重大,小甜头、小秘密、小视野只能让企业短期有利可图,讲诚信、守道德、正能量才是企业的持续发展之根基。特别是去年以来,省消费者协会将商之都纳入知名企业诚信示范·消费维权联席会议,这对红姐统一彩图库诚信经营工作提出了更高的标准,也鞭策我们更加主动、更加积极、更加努力地做好工作。现将我们在诚信经营和消费维权工作中确定的“两结合两延伸”情况汇报如下:

一、 贯彻国际管理准则,将诚信建设消费维权与管理体系标准相结合

商业零售业不是高科技行业,细节决定成败。为了实现公司更加精细管理,为顾客提供更加精良的商品、精美的环境和精益的服务,商之都自2010年引入ISO9001国际质量管理体系、ISO14001国际环境管理体系和OHSAS18001国际职业健康安全管理体系“三标一体化”管理标准,制定公司《管理手册》、管理方针、管理目标和20多个程序文件等一体化管理体系文件,并于当年顺利通过国家权威机构认证,成为全省同业态内首家通过三标一体化认证的企业。依托标准体系的管理目标、管理指标,商之都把“诚信示范·消费维权”看作是企业的生命线,“以诚待人、诚信经营”是最简单的口头禅,也是最深奥的必胜诀。随着外围环境变化和内部连续5年的贯标实践,商之都创新提出“全员贯标、分级立标、管理对标、鼓励创标”的持续改进措施,将各项管理工作系统化、流程化、规范化,形成事事有标准、人人都管事、处处都受控的良好态势。

审核内容包括公司文件控制管理、规章制度及各项流程执行情况、商品和服务的监视和测量情况、EO绩效监测情况、环境和职业健康安全运行控制情况、不合格品/服务控制情况、纠正或预防措施情况等,包含了质量、环境和职业健康安全体系要求的方方面面。通过内审检查公司QEO一体化管理体系符合审核准则的程度及有效性,发现问题、提出改进建议并对整改情况进行跟踪验证。每年下半年邀请第三方认证机构对公司运行情况进行监督审核。通过内审、管理评审以及监督审核,确保公司的管理工作PDCA循环、螺旋式提升。

按照管理体系中“以顾客为关注焦点”的原则,商之都制定了“公司顾客调查满意率不低于95%”的管理目标,并且每年组织一次全省顾客满意率调查对管理目标实现情况进行监测和分析。今年5月份,公司启动2015年顾客满意率调查活动,调查问卷包含“商品、服务、环境、企业形象”等七项二级指标调查和“商品质量、商品价格、品牌多样性、商场布局、商场舒适、诚实守信”等25项充分包含诚信建设、消费维权的三级指标调查。全省共发放有效问卷1084份,公司顾客满意率为98.84%,比前四年相比呈现逐年提高趋势。调查分析报告不仅仅局限于从问卷调查数据给出顾客和潜在顾客对公司总体满意率,更重要的是从多角度、多层次分析顾客对公司各门店、各业态提出的建议和不满意之处进行收集、整理,并分别制定改进措施,不断提高公司绩效和顾客满意度。

    二、贯穿企业内部管理,将诚信建设消费维权与公司经营主线相结合

强化合规经营。按照《法律法规和其他要求及合规性评价控制程序》要求,商之都建立了《QEO法律法规和其他适用要求文件清单》,每年每季度根据法律法规的变更情况对清单进行更新。目前公司识别QEO法律法规共有165项,对于近年来修订、新增的法律法规如《消费者权益保护法》、《商标法》、《广告法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》、《关于<禁止价格欺诈行为的规定>有关条款解释》、《关于规范会员证销售工作》、《GB 31701-2015 婴幼儿及儿童纺织产品安全技术规范》等,安排各单位专业人员对法律法规进行学习、培训和落实,确保弄通善用,合法合规经营。新的法律法规,既要变成企业的自觉,又要变成维权的利器。公司通过内审、督导抽查及专项检查等方式对各单位法律宣贯培训及贯彻情况进行检查,确保严格执行国家法律法规规定,实现明码实价,严禁价格欺诈,力戒短斤少两,这样商品质量才有保障,诚信经营才能得到最终软着陆。

注重顾客需求。商之都管理案例《数据分析模型在商业连锁系统的运用与创新》曾荣获“第六届全国‘十佳’企业管理案例奖”。该管理案列包括《门店选址数据模型》、《商品品类数据分析模型》、《人力资源绩效考核模型》、《VIP客户价值分析模型》四部分,主要特点是既站在企业的角度,也站在消费者的角度,既本着企业实现效益最大化出发点,又处处体现诚信经营、科学决策的落脚点。国资委、中国企业联合会高度评价商之都数据分析模型在商业连锁系统“选店址、选品牌、选客户、选人才”等方面发挥了积极的推动作用,形成了闭合模型系统,在行业内是创新的突破。特别是客户价值分析模型,通过对“VIP平均消费金额分析,平均消费频次分析,平均消费积分分析;VIP顾客性别分析,年龄分析,学历分析;VIP消费忠诚度分析,消费总额度分析,消费总频次分析,消费总积分分析;VIP消费集中度分析,包括VIP卡消费金额、频次、积分等精准分析,为个性化营销、特色化服务提供数据支撑,以服务增值、贴心化关怀,把忠诚客群变为商之都的可靠资源,形成优质、潜力客户资源的相互转化和乘法效应。近期,公司又开发了CRM二期工程,进一步提升为消费者服务的能力。

提升服务水平。商业的本质是“商品和服务”,围绕服务改进商之都开展了持之以恒的探索和实践。一是推广增值服务项目。在满足顾客基本消费需求的基础上,通过各门店的实践和梳理,本着成熟一个推广一个,目前已陆续推出无障碍退换货、免费停车、免费WIFI、母婴室、黄金珠宝免费清洗、免费茶水、免费医药包、免费擦鞋等20余项增值服务内容,进一步为顾客提供贴心需求,营造宾至如归的温馨氛围。二是举办“最美导购”评选活动。今年上半年,连续举办了第四届最受消费者喜爱的“最美导购”评选活动,各门店、各业态共20名导购员再获殊荣,公司组织隆重表彰并开展最美导购宣讲会,对宣讲会进行全程录像、刻录成光碟分发给门店作培训资料,推动服务标准化,推进“微笑服务”传帮带,持续提升员工服务技能和服务水平。三是制作导购员、收银员一日流程示范片。为规范一线岗位的服务标准和流程,提升服务水平,减少试错成本,提高新员工入岗培训效率和老员工继续教育,公司对收银员、导购员岗位的员工一日工作流程和服务标准示范进行拍摄、制作成盘,下发至门店作为培训教材,实现服务的标准化。四是制作《卖场管理表单》。为实现门店卖场管理人员工作表单化、程序化,减少个体管理差异,设计、印刷了门店《卖场管理表单》,“化繁为简”将卖场管理人员从繁杂的日常事务中解放出来,具有更多的时间和精力多与顾客沟通,了解顾客需求。

突出创新发展。公司与时俱进,积极探索移动互联网+,一是通过公司官网、微博、微信公众号,开展网上营销与服务;二是提供免费WIFI,让顾客享受增值服务,根据顾客购物动线习惯,优化商场布局;三是开展移动支付,近年来,我们先后在百货、超市、家电等各业态实施了微信、支付宝、翼支付等移动端线下支付业务,顾客在实体店使用手机等移动设备即可轻松支付。此外,部分门店于今年6月份开始试点POS机收银进柜台,顾客不出专柜,不用跑收银台,就能完成轻松付款。

三、搭建虚实服务平台,将诚信建设消费维权向电子商务延伸

2010年商之都成立电子商务中心,组织专业团队启动电子商务新商业模式探索,2011年5月,开通上线全省首家综合性B2C网购平台“徽之尚商城”。同期我们还注册了红府淘宝商城店,并于2012年升级为我省唯一的天猫卖场型旗舰店。2013年,商之都与阿里巴巴达成战略合作,承办“特色中国安徽馆”,整合全省农特副产品进馆销售,当年实现我省网上农产品卖家数居全国第10位,农产品销售居全国第8位的成绩,增幅分别为24%和273%,两项增幅均居全国各省区第一位,引起了全行业的关注,《安徽日报》在头版头条进行报道。2014年全年实现馆内销售4.1亿元,取得较大的社会影响,穷乡僻壤搭上电子商务快车,深山滞销土特产成为大城市餐桌上的稀罕物、舌尖上的新美味。2014年注册了天猫国生电器专营店,多场电器营销活动位列品牌销售榜首。2014年5月底,公司与腾讯微生活合作,订制开通商之都微信服务号,成为省内最早的移动电子商务百货服务号,现已汇集粉丝数万人,让消费者可以逛前按拇指、逛时得优惠、逛后晒分享,优化了消费者在商之都的购物体验,强化了网络平台服务效果。公司今年还加大了电子商务020模式的探索,合肥地区所有百货门店、超市网点和红府便利店均开设了天猫服务站,推广网订店取业务,践行诚信服务承诺,方便消费者就近收取。至8月,各网点共代收包裹12915份。

2014年初安徽省网商协会成立,作为网商协会的会长单位,商之都协助政府打造内外部资源整合的平台,通过抱团和交流来增强安徽网商的实力和影响力,促进全省电子商务产业发展。以此为平台,商之都积极倡议网商诚信,牵头发起安徽互联网企业诚信经营承诺,带领全省网商以实际行动践行诚信经营,共同维护消费者权益。在网店运维方面,商之都从切实维护消费者权益出发,安徽馆、徽之尚商城、天猫国生专营店、红府天猫卖场型旗舰店,都以扎实的顾客服务、无条件退货和率先融入淘宝店铺服务质量评分DSR体系,综合服务评分保持在4.98分以上,率先垂范,体现了以服务促发展的经营宗旨,也为全省网商诚信经营带了好头特别是淘宝安徽馆,我们把关严格,入馆商家要具备相应的钻数和好评率,有的鲜活商品还需要政府相关部门出具地理标识证明,确保安徽特色农产品的美誉度。8月14日,安徽馆推出阜阳养殖户“土鸡蛋进城记”大促,活动当天卖出18万枚,平均每分钟卖出201枚,产生了轰动。

四、 畅通纵向追溯渠道,将诚信建设消费维权向上游源头延伸

商之都将诚信建设和消费维权融入产业链全渠道,一方向终端门店无死角管控,另一方向上游供应商延伸把关。商之都总部设立专门部门、所有门店均设立客服中心接待和受理顾客投诉维权,对于顾客的投诉,建立首问负责制度,每一起顾客投诉,均有登记,有专人引导和接待,有负责人批示办理方案,并反馈解决结果;公司通过网站、微信、微博平台等广泛宣传消费投诉、维权渠道和联系方式,开展“请你来找茬”、“纠错有礼”等营销活动,百货商场公开承诺15天无障碍退货,主动接受消费维权服务方面监督,每年举办义务监督员座谈会,邀请消协、工商、质监、媒体、社区、顾客代表畅所欲言,帮助我们提高服务水平。百货门店都设立了12315消费维权投诉站,3.15和重大节假日期间,商之都全省各地门店都积极配合消协、工商、质检等部门现场接受维权投诉与咨询,广泛宣传消费维权宣传消费维权知识,提高消费维权及诚信经营意识,切实将消费维权工作落实在每个终端网点。公司电商平台则建立400服务电话及投诉邮箱、设专职售后服务客服岗位,上岗人员均经过严格培训,确保第一时间解决顾客投诉和对接淘宝小二处理恶意投诉,同时联合省内网商在安徽馆建立了全网顾客回访机制,严格执行网上7天无理由退货规定,将诚信经营和消费维权服务向全网终端推进,将全网终端顾客满意作为追求目标。

在向上游追溯方面,商之都与所有厂家和供应商签订购销合同,严格索证索票,必须提供齐全有效的资质证件。公司内部有完整的电子合同流程,任何个人和部门无法逾越,对资质不全、到期未检、未经公司法律顾问审核的环节进行红灯预警,建起了一道堵截假冒伪劣商品进入商之都系统的阀门。特别是严格缜密的电子合同保证了经营的顺畅,各类检查的合规,供应商切实地支持配合。除了合同,我们对供应商履约能力进行严审,商品上柜前有上柜检验检查、售中有日常三信自查和督查专项检查,不定期主动联系质检部门抽检,确保在柜销售的商品合格率达100%,加强售后管理和服务,确保消费者权益得到实质性保护,体现实体店的优势,让“放心满意”贯穿全过程。和厂家、供应商共同设立质保金,商品退场也要预留足够质保金,一旦发生因商品质量问题发生顾客投诉等,将用质保金给予先行赔付,确保消费者利益不受侵害。

公司旗下红府超市全面完善溯源机制,以生鲜蔬果为中心的产品溯源机制已经基本建成,超市与全国全省众多专业基地对接,主动帮市民做好专业的防范工作,识别农药残存、工业元素、转基因食品等,扩大生鲜基地直采比例,使产品源头得到有效保证。引入溯源码,使消费者了解生鲜产品从源头到最终端的信息,若遇问题可以直溯源头在最短时间内解决。今年7月份,商务部和中央电视台选择红府超市全程跟踪拍摄蔬果溯源管理,并制成公益广告在央视播出,对红府的生鲜品质及可追溯管理给予了充分肯定。

今年12月28日,是商之都20周年司庆,公司20年的发展植根于诚信,得益于诚信。感谢省消协搭建诚信示范?消费维权联席会议平台,让我们有幸与全省各行各业“龙头企业”沟通交流,学习借鉴。我们相信,在消费者保护工作日益重视的今天,只要我们秉承服务社会的信念,不忘初心地坚守,不断提升工作举措,商之都这个商业连锁品牌就能更加深入人心,用诚信商业为诚信社会建设添砖加瓦,贡献力量。


安徽商之都股份有限公司总经理

 
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