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消保委公告

布衣图库44462大学生网购服务满意度问卷调查结果

2016-11-08   来源:安徽省消费者权益保护委员会   浏览:916

网购 走进人们的生活,即被喜爱 新事物 ,追求 时尚 活力的 大学生 所接受,网购已成为了他们的一种生活习惯。然而由于其社会经验不足,自我保护意识不强等原因也使得他们常常遭遇一些网购问题的困扰。

为了解大学生网购遇到的问题和反映他们的心声,安徽省消费者权益保护委员会近期在合肥、芜湖、黄山、宿州等地高校,开展了一次大学生“网购服务满意度问卷调查活动”。活动共发放问卷2000份,回收有效问卷1891份。问卷的题目和选项为事先设定由被调查者自主填选。

一、调查主要结果

(一)网购 项服务满意度 评价

在对网购 各项服务满意度评价中 ,问卷设定了“个人信息安全”、“7日无理由退货”、“物流配送及时性”、“支付的安全性、快捷度”、“客服问题处理效率”、“客服人员亲和力”7项内容。

结果显示,支付的快捷度 ”的满意度最高,为79,61%;“个人信息安全”、“客服问题处理效率”、“物流配送及时性”三项满意度较低, 分别 48.68%、50.61%和55.91%(见图1)。


图1:各项服务的满意度

(二)希望加强 服务 最重 要服务

在最希望网购平台加强的服务中, 设定了“提供保险服务”、“提供货物查询”、“提供上门安装、维修服务”、“客服中心及时跟进服务”、“方便换货服务”、“7日无理由退货服务”6个选项。

结果显示, 39.67%的大学生 选择“方便换货服务”,选择“客服中心及时跟进服务”的有39.33%,37.50%的大学生 选择了“7日无理由退货服务”(见图2)。

在你认为最重要的服务中,设定了“售后服务”“物流配送”“支付安全”三个选项。

结果显示,选择支付安全 ”的最多,有58.46%(见图3)。


图2:希望加强的服务


图3:认为最重要的服务

(三)网购平台采集和使用信息追踪的做法认可度

当消费者在登录或注册使用时,网购平台会自动记录消费者计算机上的信息,如IP红姐统一彩图库地址、位置信息、设备信息、访问(浏览)记录等,并根据查询信息 为消费者推荐 相关的 商品(服务)。 在对该种做法的认可度调查中,设定了“很好,使购物更方便快捷”“还行,有帮助但影响购物体验”“一般,无所谓”“不赞同,限制了其它信息的接收”“不好,感觉侵犯了个人隐私”五个选项。

结果显示, 15.13%的大学生 认为很好,有18.10%的大学生 表示很反感(见图4)。


图4:对网购平台采集和使用信息追踪的看法

(四) 购买时遇到的问题

在购买时遇到过的问题中设定了“店家信息虚假”“发布商品信息却无法提供相应商品”“产品说明与实物不符,不退货”“签收前不验货,货物损坏由买方负责”“退款只能退到网站帐户”“售后服务有附加条件”“提供服务承诺不兑现”“付款后拒不发货”“让消费者预交定金或押金”九个选项,该题为多选题。

结果显示, 45.67%的大学生反映 遇到过“说明与实物不符” 40.17%的大学生反映遇到过“商家信息虚假”问题(见图5)。


图5:网购中遇到过的问题

(五)退货 时遇到的问题

在退货时遇到问题中设定了“退款只退到网站帐户”“以各种理由拖延逃避7日时限”“退货程序或手续繁杂,举证成本高”“收取高额折旧”“要求外包装完好”“随意扩大拒退商品范围”6个选项。

结果显示 45%的大学生反映遇到过退货程序 手续繁杂、举证成本高 ,有41.83%的大学生反映 退货 遇到过 商家要求外包装完好 ”的情况 (见图6)。


图6:网购退货服务中遇到过的问题

(六) 遇到问题时的做法

遇到问题时选择的维权途径,设定了“与商家协商”“投诉到购物网站平台”“向消保委投诉”“向媒体曝光”“向工商部门投诉”“到法院起诉”“自认倒霉”7个选项,本题为二选题。

     结果 显示 ,大 学生在遇到纠纷时首选的两个途径 是:  “与商家协商” 61.50% “向购物网站投诉” 56.67%,除此之外的“向有关部门投诉” “向媒体曝光” “向法院起诉”等维权途径选择 少(见图7)。


图7:遇到纠纷时的维权途径

 二、几点建议

(一)电商企业要不断提升服务水平。 大学生对网购服务的要求不断提高,对网购服务的要求从单 一的应答,变得更加深层次化、更加个性化。 网购平台(网站)服务 效率性和专业性 要求更高了 遇到 一些商品专业知识咨询、纠纷快速解决、售后服务处理等更高的要求时就难以尽如人意。这些都需要经营者特别是网购平台大力加强和改进 服务,建立更有效、更快捷客服跟进服务机制,完善改进退换货制度;自觉承担 7日无理由退货责任

(二)电商企业要切实维护消费者个人信息安全。 从对“个人信息安全”的和“网购平台采集、追踪个人信息”这两项评价中可以看出,大学生对个人信息安全越来越重视。《消费者权益保护法》明确规定:消费者享有个人信息依法得到保护的权利。一肖中特希望经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,并且必须严格保密。

    (三)大学生维权意识和维权能力尚待加强。 值得注意的是,有 11.17%的大学生在遭遇网购问题时, 选择“自认倒霉”。这反映了 大学生们 社会经验、维权知识、维权能力相对不足 。因此,红姐统一彩图库建议: 大学生们 重视专业知识 学习之余 也要 注重提高自身 消费和 维权 能力,善于用法律武器自觉维护自身权益 同时 社会各界特别是学校应关注大学生的全面健康成长。一肖中特将在今后的工作中大力开展形式多样的宣传教育活动,帮助他们树立理性消费观念,提高风险防范意识和自我保护的能力,成为一名成熟的消费者。