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一季度消费投诉分析

2017-04-17   来源:安庆市消保委   作者:姚爱莹   浏览:381



一、投诉概况

2017年一季度,安庆市各级消费者权益保护委员会共接受消费者请求调解消费纠纷123,已妥善调解120,处理率98%,为消费者挽回经济损失9.5万元,共接待消费者来访、咨询772人次。

二、投诉分类统计

一季度投诉从类别上分析:家用电子电器类占24.4%,服装鞋帽类占13.8%,房屋及建材类占7.3%,日用商品类占6.5%,交通工具类5.7%,生活、社会服务类占5.7%,文化、娱乐、体育服务类占4.9%,电信服务类占4.9%,食品类占4.1%,房屋装修及物业服务类占3.3%,首饰及文体用品类占3.3%,保险服务类占3.3%,\酒和饮料类占1.6%,公共设施服务类占1.6%,其他10类共占9.8%。其中,家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

一季度投诉从性质上分析:质量占43.9%,其他占23.6%,合同占13.8%,价格占8.1%,售后服务占4.9%,计量占3.3%,虚假宣传占1.6%,假冒占0.8%,其中,质量、其他、合同、价格、售后服务占据了消费者投诉的前5名。

一季度按投诉量排序,居前五位的单项商品和服务依次是:移动电话、服装、房屋、食品、家用小电器。

三、一季度消费投诉主要热点

(一)家用电子电器类投诉仍旧突出

一季度,共受理家用电子电器类投诉30件,占总投诉量的24.4%。其中手机投诉量占了一半以上,其次是家用小电器产品、电视机、空调、热水器、电脑等电器。投诉反映的问题主要集中在质量和售后服务两个方面。

例如,消费者方女士于20167月在安庆某品牌电脑专卖店购买一台笔记本电脑,9月初发现外壳掉漆严重,先多次与电脑销售商协商更换电脑遭到拒绝,后与厂家联系,两次更换外壳均未解决问题,遂于20171月投诉至市消保委,希望帮助其退货退款。市消保委多次联系电脑厂家和安庆电脑销售商并进行调解,最终安庆市电脑销售商为消费者方女士办理了退货退款。

(二)消费合同类纠纷投诉增多

一季度共受理合同性质类纠纷投诉17件,占到投诉总量的13.8%。在汽车、健身娱乐、餐饮服务、房屋中介、保险服务等商品或服务中都存在合同纠纷。消费者反映的主要问题有:汽车销售商强制在其店内买保险 ,订(定)金纠纷,服务质量与约定不符,中介收取费用过高,商家预期违约不退余款,商家跑路或转让造成原会员卡无法使用等。

例如,213日,安庆市消保委接到纪女士的投诉,称其于20161010日在安庆市某汗蒸养生馆办了一张年卡,预先支付了全款300元,可使用40次,其中含有该汗蒸养生馆赠送的10次。消费者纪女士已消费了9次。一天,消费者纪女士接到该汗蒸养生馆转业或停业整顿的短信通知,要求其在2017331日之前将会员卡里所剩余的次数全部用完。纪女士因近期有外出计划,短期内不可能用完,遂向该汗蒸养生馆提出退卡退款的要求。汗蒸养生馆以各种理由推脱,并要求消费者自己想办法将余下的次数转让给其他朋友。市消保委接到投诉后与该汗蒸养生馆法人郝女士取得了联系,郝女士称并非不退,只是想等到331日再为消费者办理退卡。经调解,最终汗蒸养生馆于213日当晚将会员卡里的余额210元退还消费者纪女士。







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